50 spørreundersøkelsesspørsmål om kundetilfredshet for å forbedre kundetilfredshetspoengsummen

Halvparten av ekspertene på kundeopplevelse mener at kundetilfredsheten har blitt bedre i løpet av de siste seks månedene, men bare 18 % av forbrukerne er enige. Faktisk sier 53 % at situasjonen faktisk har blitt verre. Denne forskjellen viser hvor viktig det er å lytte til kundene (og stille de riktige spørsmålene).

Det er en kunst å skrive en effektiv spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Vi har derfor samlet 50 eksempler på spørsmål for kundetilfredshetsundersøkelser i tillegg til tips for å unngå vanlige feil og få mer nøyaktige tilbakemeldinger.

Dere kan bruke undersøkelser om kundetilfredshet til å evaluere kundens holdninger på mikro- og makronivå. De fanger opp hvor fornøyde folk er med produktet eller tjenesten dere tilbyr, i hvilken grad kundeserviceopplevelsen innfrir forventningene og hva kundene føler om organisasjonen generelt.

Spørreundersøkelsen om kundetilfredshet er den mest populære måten å måle tilfredshet på. Den ber kunder om å vurdere kundeopplevelsen på en standardisert skala, og gir dere en tydelig, sammenlignbar verdi som kan spores, sammenlignes med andre kvalitetsreferanser og kobles sammen med andre indikasjoner som Net Promoter Score (NPS®) og poengsum for kundeinnsats.

Sammen kan disse måledataene hjelpe team med å finne ut hva som fungerer, hvor det er sperrer og hvilke forbedringer som vil ha størst innvirkning på kundeopplevelsen.

Spørreundersøkelser om kundetilfredshet er viktige fordi de måler hvor godt et produkt, tjeneste eller opplevelse oppfyller kundens forventninger, og avdekker hvor forbedringer vil ha størst effekt. De viser hva som er viktig for kundene, peker ut kilder til friksjon og skaper et tydelig utgangspunkt for sporing av tilfredshet over tid.

Mange organisasjoner bruker data fra spørreundersøkelser om kundetilfredshet til å:

I korte trekk gjør spørreundersøkelser om kundetilfredshet subjektive opplevelser om til målbar innsikt, noe som gjør det enklere for teamene å forstå hva kundene føler i dag og hvor de skal fokusere i morgen.

Generelle spørreundersøkelsesspørsmål om kundetilfredshet kan være nyttige. Tilpassede, bransjespesifikke spørsmål, som økonomiske tjenester og kundesentre, vil imidlertid resultere i de mest nøyaktige dataene. Her er 50 generelle og bransjespesifikke undersøkelsesspørsmål for kundetilfredshet for å komme i gang.

Bruk disse spørsmålene i spørreundersøkelsen om kundetilfredshet når dere vil ha en generell oppfatning av kundenes holdninger. De fungerer godt for lodding av stemningen etter kjøp, periodevise pulsundersøkelser eller når som helst når dere trenger en tilfredshetsindikasjon. Bruk en konsekvent skala og ta en enkel oppfølging for å forstå hva som formet hvert vurdering.

Standardene for kundetilfredshet varierer etter bransje. Disse spørsmålene er utformet for å fremheve de øyeblikkene som betyr mest i hvert unike miljø, noe som gjør at dere kan måle opplevelsen på tvers av sektorer der forventningene, forskriftene og arbeidsflytene er ulike. Dette gir en relevant og praktisk poengsum for markedet til bedriften.

I finansmiljøer defineres tilfredshet av klarhet, tillit og hvor enkelt det er å fullføre oppgavene. Med disse spørsmålene kan dere evaluere kritiske kontaktpunkter – som introduksjonen, produktåpenheten og problemløsningen – der forventningene er høye og hvor friksjon påvirker lojaliteten sterkt.

Spørreundersøkelser om tilfredshet i helsesektoren fokuserer på kommunikasjon, renslighet, tilgjengelighet og -kvalitet. Disse spørsmålene hjelper dere å forstå hvor effektivt pasientene føres gjennom helsevisitter, mottar informasjon og samhandler med helsepersonell. Dette er faktorer som i stor grad påvirker pasientenes tillit og om de følger opp anbefalt behandling.

Restaurantmiljøer er avhengige av kvaliteten på servicen og atmosfæren, og at de leverer konsekvente opplevelser. Disse spørsmålene vurderer hvor godt hver del av besøket oppfylte forventningene, fra meny og atmosfære til hvor oppmerksomme personalet var og den generelle matopplevelsen.

Når kunder handler på nettet, forventer de at det går raskt, ting er klare og at de enkelt kan håndtere ting selv. Disse spørsmålene bidrar til å identifisere sperrer i nettsurfing, betaling, levering og returprosessen. Disse øyeblikkene har enorm innvirkning på om kunden foretar gjentatte kjøp eller om de forlater handlekurven uten å kjøpe.

Utdanning og opplæringsopplevelser er avhengige av kommunikasjonen, tilgjengeligheten og opplæringskvaliteten. Disse spørsmålene måler hvordan studenter eller deltakere oppfatter kursinnhold, støtteressurser, plattformens brukervennlighet og det generelle læringsmiljøet.

Gjesteopplevelsen formes av førsteinntrykket, rensligheten, fasilitetene og lydhør service. Bruk disse spørsmålene til å evaluere hvor godt opplevelsen dere tilbyr oppfyller forventningene, og hvor servicen, fasilitetene eller kommunikasjonen kan forbedres.

Arrangementer blir vellykkede når logistikken, innholdet og støttetjenestene fungerer sammen. Disse spørsmålene om kundetilfredshet fanger opp hvordan deltakerne opplevde kommunikasjonen, personalets hjelpsomhet, programmet og hvor enkelt det var å få tilgang til arrangementsinformasjon. Dermed kan dere finjustere fremtidige økter og engasjementsstrategier.

Samhandlinger med kundestøtte er viktige øyeblikk som påvirker tillit og kundelojalitet. Disse spørsmålene om kundetilfredshet måler kommunikasjonskvalitet, svartid, kunderepresentantens hjelpsomhet og problemløsning – kjernefaktorer for tilfredshet etter et kundekontaktpunkt.

Digitale opplevelser er avhengige av klarhet, hastighet og navigasjon. Med disse spørsmålene kan dere vurdere hvor enkelt det er for brukere å finne informasjon, gå fra oppgave til oppgave og fullføre handlinger. Dette er nøkkelindikatorer på en effektiv nettsted- eller appopplevelse.

Verdioppfatningen spiller en stor rolle for generell tilfredshet. Med disse spørsmålene får dere innsikt i hvordan kundene ser på prissettingen, om forventningene stemte overens med det de mottok og hvor klarhet eller rimelighet kan forbedres.

Poengsummen for kundetilfredshet er et mål som fastslår hvor fornøyde kundene er med produktene eller tjenestene og kompetansen til en organisasjon, samt selve organisasjonen. Poengsummen for kundetilfredshet spør: «Hvordan vil du rangere opplevelsen med (fyll ut det tomme feltet)?» Svaralternativene varierer fra «Svært fornøyd» til «Svært misfornøyd».

Når dere skal beregne kundetilfredshetspoengsummen, deler dere antallet tilfredse kunder på alle respondentene og multipliserer resultatet med 100. Dere ender da opp med en prosentandel. Jo høyere den er, jo mer fornøyde er kundene. Ta en titt på den ultimate veiledningen for poengsum for kundetilfredshet for å lære beste praksis for kundetilfredshetspoengsummen, bransjereferanser og annet. 

Les også: Beregn kundetilfredsheten med kalkulatoren vår for kundetilfredshet

Nå som du kjenner til spørsmålene du kan stille i undersøkelsen om kundetilfredshet, kan vi gå over noen vanlige feil ved utvikling av undersøkelsen – og hva du kan gjøre for å rette opp i dem.

Når svaralternativene ikke inneholder svaret deltakeren ønsker, har dere skapt en frustrerende opplevelse for deltakerne. Nå står de overfor valget mellom å svare unøyaktig, hoppe over spørsmålet eller droppe hele undersøkelsen. Ikke spesielt produktivt. For å sørge for at spørsmålet har rom for alle meninger, bør dere tilby et svaralternativ som «Jeg vet ikke» eller et kommentarfelt for «Annet». 

Denne spørsmålsfeilen er like enkel som den høres ut. Her ser du et eksempel:

Hva om servicen var enestående, men maten var for dårlig? Hvis respondenten ikke kan svare nøyaktig på dette spørsmålet, vil du ende opp med respondenter som hopper over spørsmålet, eller kanskje enda verre: unøyaktige svar. Sørg for at du ber om ett bestemt svar per spørsmål.

For å komme tilbake til eksemplet, kan du dele opp spørsmålet:

Ja, det hadde vært supert om hvert eneste spørsmål i spørreundersøkelsen ble besvart med fullstendige og nøye gjennomtenkte svar. Det skjer dessverre ikke i den virkelige verden. Folk er opptatte og distraherte. Noen ganger overser man et spørsmål ved en feil, noen ganger ønsker ikke respondentene å oppgi svar og noen ganger blir de bare forvirret av spørsmålet.

Om du krever et svar på hvert eneste spørsmål, selv de aller mest grunnleggende, vil du oppleve at mange respondenter forlater undersøkelsen din. Ikke ha med for mange spørsmål som krever svar, og la respondentene hoppe over spørsmål om de ønsker det.

Ikke utspør de snille deltakerne med side etter side med svært detaljerte spørsmål om alle aspekter av virksomheten. Spørreundersøkelsen for kundetilbakemeldinger bør være så kortfattet som mulig. Da har dere større sjanser for å få meningsfylte data. Husk at dere alltid kan lage oppfølgingsundersøkelser, og at dere vil finne ut mer for hver meningsmåling dere foretar.

Det er enkelt å stille mange spørsmål for å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig. Men hver spørreundersøkelse bør ha et spesifikt mål, og hvert eneste spørsmål bør bidra til å oppfylle dette målet. Hold fokus på målet, så vil du få verdifull informasjon.

Det kan være vanskelig å holde seg objektiv når dere mener at kundeservicen dere tilbyr er enestående. Ta et skritt tilbake fra det dere tror dere vet, og la kundene stå for pratingen. Ikke fyll spørsmålene med komplimenter. Se på følgende spørsmål:

Dette er et ledende spørsmål, fordi det beskriver medarbeiderne som «vennlige». Derfor vil det neppe gi nøyaktige resultater. Dere bør i stedet stille et fokusert spørsmål om et bestemt aspekt ved kundeservicen, som f.eks.:

De fleste har vanskeligheter med å vurdere hva de ville eller ikke ville gjort i en hypotetisk situasjon. Ikke dikt opp «hva om»-situasjoner fra kundeservice som respondenten kanskje ikke har opplevd. Fokuser i stedet på å avdekke virkelige utfordringer ved kundeservicen.

Du bør for eksempel unngå spørsmål som:

Spør i stedet:

Tips: Bruk et spørsmål på en Likert-skala til å be kundene om å vurdere det de har opplevd.

Hvis respondentene må lese spørsmålene flere ganger for å forstå dem, eller hvis de gjentatte ganger blir bedt om å gi svar på lengde med en skolestil, vil du ende opp med massevis av forlatte undersøkelser. Skriv spørsmål som enkelt kan skumleses, og som det ikke krever for mye tid å svare på.

For å tydeliggjøre dette poenget kan vi sammenlikne to spørsmål som egentlig spør om det samme. Det første er både direkte og enkelt:

La oss se hva som skjer om vi gjør dette spørsmålet uhyre spesifikt og langt:

Du har sikkert lyst til å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig fra hver spørreundersøkelse, men motstå fristelsen. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet som stiller tilsynelatende urelaterte spørsmål kan virke distraherende eller forvirrende, og i noen tilfeller til og med vekke mistanke.

Det finnes utrolig mange eksempler på dette. Det kan være alt fra …

til …

Du kan stille følgende spørsmål med svaralternativene «ja» eller «nei»:

Det finnes imidlertid flere nyanser av positive og negative svar. For å få enda rikere data, bør du stille «hvorfor»-spørsmål med svaralternativer som «svært profesjonell», «ganske profesjonell» og «overhodet ikke profesjonell». Kort sagt bør du endre spørsmålet til «Hvor profesjonell fremstår bedriften vår?»

Hos SurveyMonkey har vi utviklet en samling av spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet, sertifisert av eksperter innen metodologi, slik at du kan komme raskt og enkelt i gang. Du kan selvfølgelig alltid endre spørsmålene for at spørreundersøkelsen skal bli så nøyaktig som du ønsker.

Bruk denne spørreundersøkelsesmalen til å måle kundetilfredsheten til virksomheten, produktene eller tjenestene deres. Bruk forgreningsspørsmål slik at kundene kan svare på spørsmål om produkter eller tjenester de har brukt, og få innsikt i hva dere kan forbedre.

Se hvor god kundeservicen og kundestøtten er. Mål hvor lang tid kundene må vente på brukerstøtte, problemløsning, kunnskap om produkter eller tjenester og hvilken innstilling kundebehandlerne har.

Denne malen for spørreundersøkelse om kundetilfredshet er utviklet for tilfeller der kundene ikke bare er kunder, men også virksomheter. Identifiser hvor fornøyde kundene er med punktligheten, profesjonaliteten og servicen.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.