Den ultimate veiledningen for hvordan man lager effektive kundetilbakemeldingsprogrammer

Tilbakemeldinger fra kunder er avgjørende for forretningssuksess. De veileder organisasjoner ved finpussing av produkter, tjenester og interaksjoner, og viser vei til bedre kundeopplevelser.

Siden 89 % av kundeopplevelsesekspertene kobler kundeopplevelse til kundefrafall, er det avgjørende å investere i tilbakemeldingsprogrammer for være en virksomhet som blir værende. Selv om det er forskjeller mellom bedrift-til-bedrift- (B2B) og bedrift-til-forbrukervirksomhet (B2C), er kjernestrategien den samme. Veiledningen vår tar for seg det viktigste for å skape vinnende opplevelser på tvers av alle forretningsmodeller.

Tilbakemeldinger fra kunder er avgjørende i dagens marked. De gir innsikt i kundenes meninger om produktene eller tjenestene, og fremhever styrkene og forbedringsområder. Hvis man forstår kundenes behov, gjør det at man kan ta velinformerte beslutninger som forbedrer opplevelser, oppmuntrer til innovasjon og skaper lojalitet.

Et tilbakemeldingsprogram samler systematisk inn meningene fra kundene, viser at virksomheten verdsetter kundene sine, og styrker merkevarens omdømme.

Kundetilbakemeldinger omfatter vurderinger, reaksjoner, klager, forslag og observasjoner om produkter, tjenester og interaksjoner. Ved å innhente og analysere disse tilbakemeldingene kan bedrifter bedre forstå kundenes behov og forbedre kundetilfredsheten.

Tilbakemeldinger kan samles inn via

Tilbakemeldinger gir innsikt i følelsene og ønskene til kundene, noe som muliggjør effektive beslutninger for å forbedre opplevelsen. Dette hjelper bedrifter med å

Tilbakemeldingsprogrammer forbedrer kundeopplevelsen, kundetilfredsheten, lønnsomhet og vekst.

Organisasjoner bruker tilbakemelding til å forbedre produkter og tjenester. Dette er eksempler på bedrifter som inngår partnerskap med SurveyMonkey.

Golden State Warriors brukte tilbakemeldinger til å forbedre fanopplevelsene på Chase Center, og samlet inn 20 000 svar fordelt på 30 undersøkelser. Disse dataene hjalp dem med å forbedre brukeropplevelsen, noe som resulterte i en økning på 19 % i Net Promoter Score® (NPS).

Carrot, en plattform for familiebygging, brukte HIPPA-kompatible funksjoner fra SurveyMonkey til å få innsikt i medlemmenes behov. SurveyMonkey-integreringen med Zapier effektiviserte dataleveringen. Carrot påvirket 50 % av pasientene som ikke hadde bestemt seg, til å følge den ideelle pleieveien sin, samtidig som HIPPA ble overholdt 100 %, noe som forbedret opplevelsen for alle.

Støtte fra ledere og team er avgjørende for å få et vellykket program for tilbakemeldinger fra kunder. Reelle data fra bedriften kan være mer overbevisende enn statistikk som angir at 91 % av kundene uttrykker positive opplevelser.

Identifiser viktige interessenter som vil samle inn, analysere og handle basert på tilbakemeldinger. Interessenter kan omfatte

Demonstrer verdien av tilbakemeldinger fra kunder for å sikre kundestøtte:

For å lage et effektivt program for tilbakemeldinger fra kunder kreves det tydelige mål, hensikter og KPI-er. Disse elementene sørger for at programmet samsvarer med bedriftens mål og gir handlekraftig innsikt for teamene.

Etabler et mål som er på linje med bedriftens mål, for å rettferdiggjøre et system for tilbakemeldinger fra kunder. Start med et klart, oppnåelig mål om å fokusere på områder som gir verdifull innsikt.

Vurder aktuelle utfordringer og konverter dem til spesifikke mål for programmet, slik at de er på linje med bredere forretningsmål.

Mål: Forbedre kundetilfredsheten
Hensikter: Øke Net Promoter Score med 15 % innen 4. kvartal
KPI: NPS-poengsum

Vi har som mål å øke NPS med 15 % i løpet av seks måneder gjennom NPS-undersøkelser. Overvåking og svar på tilbakemeldinger vil identifisere forbedringsmuligheter.

Mål: Forbedre produktets brukervennlighet
Hensikter: Redusere fullføringstiden for oppgaver med 20 %
KPI: Gjennomsnittlig fullføringstid av oppgaver

Vi har som mål å redusere fullføringstiden for oppgaver med 20 %. Ved å innhente tilbakemeldinger etter kritiske kontaktpunkter, kan vi effektivisere interaksjoner og forbedre brukervennligheten.

Mål: Forbedre kundebevaring
Hensikter: Redusere kundefrafall med 10 % i 3. kvartal
KPI: Kvartalsvis frafallsrate

For å forbedre kundeforholdet har vi som mål å redusere frafallsfrekvensen med 10 % innen 3. kvartal. Dette målet oppnås ved å analysere tilbakemeldinger, gjennomføre endringer og engasjere kundene.

Dette kapittelet utforsker metoder for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder, analysere dem og implementere endringer basert på innsikt.

Tilbakemeldinger fra kunder varierer fra avdeling til avdeling, som f.eks. salg og kundeopplevelse. Typiske tilbakemeldingstyper omfatter:

Engasjer kunder over flere kanaler for å få omfattende tilbakemeldinger.

Spørreundersøkelsene dekker ulike emner, fra merkevarebygging til støtte for interaksjoner, noe som gir fleksibilitet ved måling av kundeopplevelsen

Samtaler gir dypere kvalitativ innsikt.

Fokusgrupper utforsker kundenes oppfatninger og preferanser i større samtaler.

Markedsundersøkelser gir bredere bransjeinnsikt, og gjør det enklere å overvåke konkurrenter.

Overvåking av sosiale medier gir deg tilbakemeldinger i sanntid om merkevaren, analysert ved hjelp av verktøy for holdningsanalyse.

Balanser hyppigheten for å unngå å overvelde kundene. Vurder om kundene er mottagelige for å bestemme tidspunktet. Spør kunder om hyppigheten av tilbakemeldinger for å få ytterligere innsikt.

Innhent tilbakemeldinger på viktige kontaktpunkter i kundereisen. Ved å identifisere kritiske øyeblikk kan man lage effektive tilbakemeldingsstrategier. Kartlegging av kundereisen gjør det enklere å samle inn tilbakemeldinger på viktige tidspunkter. Dermed er det mulig å forbedre overvåkingen av kundeopplevelsene kontinuerilg.

Spørreundersøkelser er en effektiv måte å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og forbedre kundeopplevelsen på. Her er noen viktige undersøkelsestyper som gir verdifull innsikt:

Net Promoter Score måler kundelojaliteten ved å spørre: «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette selskapet?» Svarene kategoriserer kundene som promotører, passive eller kritikere, og er med på å spore holdningen kundene har til merkevaren over tid.

Spørreundersøkelser om kundetilfredshet vurderer hvor fornøyde kundene er ved bestemte samhandlinger ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Dette er avgjørende for å evaluere kundetilfredsheten ved viktige kontaktpunkter.

Poengsummen for kundeinnsats måler hvor enkle kundeinterasksjonene er, der lav innsats kan knyttes til større sannsynlighet for at kundene blir tilfredse. Skreddersy spørsmål forbundet med poengsummen for kundeinnsats for å identifisere friksjonspunkter.

Spørreundersøkelser om kundeservice evaluerer støtteteamets resultater, og bidrar til å forbedre tjenestekvaliteten og opplæringen.

Tilbakemeldinger om kjøpsopplevelser gjennomgår kjøpsprosessen, med fokus på brukervennlighet og betalingspreferanser.

Sluttundersøkelser innhenter innsikt fra kunder som er i ferd med å forlate virksomheten, slik at bedriften kan identifisere forbedringsområder og forstå avgjørelsene kundene tar.

Ved hjelp av disse spørreundersøkelsene kan forbedre kundetilfredsheten og -lojaliteten.

Dra nytte av tilbakemeldinger fra kunder for å skaffe gjennomførbare forbedringer og skape effektive tilbakemeldingssløyfer med kundene.

Samle regelmessig inn tilbakemeldinger og overvåk kundeopplevelser for å vurdere programmets effekt. Bruk kvalitetsreferanser for å spore endringer i kundeopplevelsen. Filtre kan gjøre det lettere å finne spesifikk innsikt, for eksempel ved å analysere NPS-undersøkelsessvar fra promotører for å finne unike forbedringer.

Visualiser data med diagrammer for å se ting tydeligere. Stolpe- og sektordiagrammer kan fremheve produktpreferanser, mens linjediagrammer egner seg til flervalgsspørsmål.

Vurder tilfredsheten på tvers av kontaktpunkter som telefon og nettchat. Eventuelle ulikheter kan være veiledende for den videre undersøkelsen og avsløre ny innsikt.

Identifiser mønstre, men forstå hva som er korrelasjon og årsakssammenheng. Negative tilbakemeldinger på en konferanse kan for eksempel være mer knyttet til stedet enn selve arrangementet. Bruk denne innsikten til å øke fremtidig tilfredshet.

Det er viktig å analysere resultatene fra spørreundersøkelser, men verdien ligger i å dele dem med de rette teamene. Slik deler du kundetilbakemeldinger med programinteressentene på en effektiv måte:

Gi interessenter muligheten til å gjøre om data til innsikt. Det trengs ikke avanserte systemer, bare sørg for at de rette personene har tilgang. Noen nøkkelstrategier:

Integrer undersøkelsesdataene: Koble til Tableau, Marketo osv.

Full synlighet: Del hele undersøkelsen med kolleger som trenger omfattende dataanalyser.

Filtre: Bruk filtre til å vise spesifikke data, og del resultatene i skrivebeskyttet modus.

Visualiseringer: Eksporter diagrammer til PDF- eller PowerPoint-filer til bruk i presentasjoner.

Statistikk først: Eksporter svar som SPSS- eller CSV-filer for grundig analyse.

Dashboard: Bruk et intuitivt resultatdashboard for å få enkel datapresentasjon.

CRM: Integrer med CRM som Salesforce for å få automatiske varsler.

Følge opp og lukke tilbakemeldingssløyfen

Hvis dere vil fortsette å motta tilbakemeldinger fra kunder, er det avgjørende å respondere og iverksette tiltak. Effektive tilbakemeldingssløyfer krever at dere anerkjenner kundekommentarer og implementerer endringer, mens dere oppmuntrer til løpende tilbakemeldinger.

Fordeler med å lukke kundetilbakemeldingssløyfen:

Det er avgjørende for fremgangen å involvere interne interessenter som markedsføring, produkt- og salgsteamet. Tydelig formidling av tilbakemeldingplanene gjør det enklere for teamene å handle effektivt, noe som fremmer kundelojaliteten og forbedrer medarbeidernes opplevelse. Sørg for at teamene hele tiden er engasjert ved hjelp av regelmessige oppdateringer via plattformer som Teams eller Slack.

På den siste siden av spørreundersøkelsen bør dere vise at dere setter pris på tilbakemeldinger fra kundene og fortelle om tiltak dere har iverksatt basert på tidligere tilbakemeldinger. Svarene skal variere basert på målene og tilbakemeldingstypen.

Eksempel på svar på positive tilbakemeldinger:

Eksempel på svar på negative tilbakemeldinger:

Hei, {Name}! Takk for at du fortalte oss hva du synes om prisene våre hos [Company]. Vi forstår at rimelige priser er viktig, og jobber med et nytt prisnivå som skal lanseres i juli. I mellomtiden får du en én måneds prøveperiode til nedsatt pris. Håper å høre fra deg ganske snart!

I det siste kapittelet kan dere lese om hvordan dere forbedrer tilbakemeldingsprogrammer for kunder, måler fremdrift, finjusterer strategier og skaper et robust system.

Det er svært viktig å skape en kundeorientert bedriftskultur. Bedrifter som fokuserer på å forbedre kundeopplevelsen, oppnår økte inntekter, forbedret tilfredshet og langsiktig lojalitet. Ved å håndtere medarbeidernes utfordringer fremmer dere en arbeidsplass som legemliggjør denne tankegangen, noe som sikrer utmerkede kundeopplevelser.

Hvis man har forståelse for kundeopplevelsen, gir det mulighet for målrettet opplæring av medarbeiderne. Forsøk å forbedre ferdighetene, slik at teamet kan levere effektive, tilpassede opplevelser. Regelmessig opplæring og ressurser, spesielt for førstelinjemedarbeidere, forbedrer kundeinteraksjonen.

Innhent måledata og tilbakemeldinger kontinuerlig for å identifisere forbedringsområder. Ved å spore kundeopplevelsene kan dere vise at programmet fungerer. Knytt forbedringer til økonomisk suksess for å få støtte fra ledelsen.

Når dere anerkjenner medarbeidernes bidrag til resultatet, styrkes engasjementet rundt fremragende kundeopplevelser. Lær av feilene slik at tilnærmingen forbedres kontinuerlig. Dette styrker teamet og skape fortsatt forbedring når det gjelder kundetilfredshet.

Veiledningen vår inneholder beste praksis når det gjelder å lage et program som til fordel for både kundene, ledelsen og medarbeiderne. Ved å forbedre opplevelsene kan dere oppnå økonomisk avkastning og fornøyde kunder. Benytt SurveyMonkey og få tilgang til en omfattende plattform for innsamling og analyse av tilbakemeldinger. Kom i gang i dag.

Net Promoter Score og NPS er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.

Finn ut hvordan SurveyMonkey kan styrke nysgjerrigheten din