Lag en friksjonsfri kundeopplevelse med CES-programvare

Poengsum for kundeinnsats (CES) måler hvor enkelt det er for kundene å samhandle med bedriften, enten det gjelder å kjøpe noe, få kundestøtte eller løse et problem. 

Kunder vurderer hvor enkel opplevelsen deres var på en skala (vanligvis 1–5), der lavere poengsum betyr lavere innsats.

Ved å spore CES kan dere oppdage friksjonspunkter i kundereisen, for eksempel en komplisert betalingsside eller treg kundestøtte, og forbedre dem. Undersøkelser viser at å redusere kundens innsats, er en av de beste måtene å styrke lojalitet på.

Det er langt mer sannsynlig at kunder som opplever at samhandlinger krever liten innsats, forblir lojale. Virksomheter kan bruke CES til å identifisere punkter i kundereisen der kundene opplever friksjon, for eksempel når de blir introdusert for merkevaren eller etter en samhandling med brukerstøtten. Bruker de denne innsikten, kan bedrifter gjøre målrettede forbedringer for å redusere frafall og heller styrke langvarige kundeforhold.

Prøv malen for CES-undersøkelse for å begynne å måle kundeinnsats allerede i dag. Eller skriv en kort instruks om virksomheten og målene dere har for måling av CES, og la KI lage en spørreundersøkelse for dere.

Se etter programvare for CES-undersøkelser som gjør det enkelt å få tilbakemeldinger i sanntid. Da kan dere handle raskt når dere får øye på samhandlinger som krever stor innsats, og dermed unngå frafall. Med SurveyMonkey kan dere for eksempel sette opp varslinger i sanntid med Slack, eller integrere med CRM-er som Salesforce, for å automatisere oppfølging av kunder når dere får en dårlig poengsum. 

Det er også viktig å se etter programvare som er intuitive å bruke – både for teamet og kundene. Dette gjør at svarfrekvensen øker, siden kundene raskt og enkelt vil kunne fullføre spørreundersøkelsen. Og når plattformen for CES-undersøkelser er brukervennlig, blir den tatt i bruk av flere team som påvirker kundeopplevelsen, for eksempel produkt- og driftsteam. 

Utforsk alle funksjonene i SurveyMonkey-abonnementet i dag. 

CSAT måler generell tilfredshet, mens CES vanligvis måler hvor enkelt det er å utføre spesifikke samhandlinger. Poengsum for kundeinnsats (CES) måles rett etter at en kunde samhandler med merkevaren, mens CSAT-spørsmål stilles ved en rekke forskjellige kontaktpunkter. Virksomheter bruker begge typer måledata for å få et helhetlig bilde av kundeopplevelsen og finne ut hvor de må forbedre prosessen.