Net Promoter Score® (NPS®)-undersøkelse
Vil du automatisere kundeopplevelsesprogrammet? Slik gjør du det.
Nettbaserte spørreundersøkelser for NPS
Vil du finne ut hvor lojale kundene dine er? Er du nysgjerrig på om pasientene dine anbefaler deg til andre? Ønsker du å tilfredsstille kundene dine? Beregn NPS-poengsummen din ved å stille "Det ultimate spørsmålet". Du finner ut hva kundene dine syns – og mye mer.
Dette spørreskjemaet for Net Promoter-poengsum gir deg dataene du trenger for raskt å forstå hva kundene synes om organisasjonen din og reagere på eventuelle negative tilbakemeldinger. En NPS-poengsum gjør det også enkelt å fastsette interne kvalitetsreferanser for ytelse, samt eksterne kvalitetsreferanser for sammenligning med konkurrentene i bransjen din.
SurveyMonkey og NPS
Du kan nå opprette spørreundersøkelsen din for Net Promoter, beregne poengsummen din og få kontekst for resultatene dine – alt på et sted. Hvordan? SurveyMonkey beregner Net Promoter-poengsummen for deg! Når du får resultatene dine fra spørreundersøkelsen for Net Promoter, går du til Analyse-delen, der du vil se et mål for den totale Net Promoter-poengsummen din. Du finner også en datatabell med antall (og prosentandel) negative, passive og promotører blant respondentene dine, slik at du får detaljene om hvordan NPS-en din ble beregnet.
Definisjon av Net Promoter-poengsum
Hva er Net Promoter-poengsum? Definisjonen og formelen for Net Promoter-poengsummen er basert på følgende idé:
NPS er en høyt ansett lojalitetsmåler som selskaper liker å bruke for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder, som de trenger for å forbedre selskapsstrategien. Den blir av mange ansett som en bedre indikator på kundelojalitet enn tradisjonelle spørreundersøkelser om kundelojalitet.
Ønsker du å måle NPS kontinuerlig gjennom spørreundersøkelser? Les hvordan, med «Den ultimate veiledningen for hvordan du kjører et kundetilbakemeldingsprogram.»
Spørsmål om Net Promoter-poengsum
Metodelæren til Net Promoter-poengsummen går ut på å stille kundene et enkelt spørsmål, som kan si noe om sannsynligheten for både gjenkjøp og henvisning: "Hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette selskapet til en venn eller kollega?" Kundene rangerer svarene sine på en skala fra 0 til 10.
Svarene kundene oppgir, klassifiseres som følger:
- 0–6 = Negative personer – misfornøyde kunder som kan skade merkevaren gjennom negative tilbakemeldinger
- 7–8 = Passive – fornøyde, men passive kunder som kan påvirkes av konkurrenter
- 9–10 = Promotører – lojale kunder som vil fortsette å kjøpe og henvise andre
Slik får du en Net Promoter Score
Det kan være enkelt å sende NPS-spørreundersøkelser til kundene dine hvis du gjør det til en vane. Velg viktige kontaktpunkter (f.eks. når du fullfører et salg) eller send undersøkelser på e-post regelmessig. Du kan også automatisere NPS-undersøkelsene dine. Se hvordan vi kan hjelpe deg.
Hvorfor bruke NPS?
Er det verd å investere i NPS?
Når du stiller spørsmålet for Net Promoter-poengsum til kundene, spør du dem egentlig om hvorvidt de tar seg tid eller ikke tar seg tid til å si positive ting om selskapet eller merket ditt. For når det virkelig gjelder, så betyr tilbakemeldinger alt – spesielt i disse dager, siden meninger sprer seg raskere via sosiale kanaler, nettforum og anmeldelser.
Selskaper og organisasjoner, fra små nyoppstartede bedrifter til noen av verdens største selskaper, bruker også NPS til å vurdere kunders tilfredshet og spore resultater, fordi det er:
- Raskt og enkelt. Ett spørsmål er alt som kreves for å finne din Net Promoter Score – og den er lett å beregne. Med Net Promoter-malen kan du konfigurere og sende undersøkelsen på bare noen minutter.
- Målbart. Ledelsen kan se hvordan selskapet yter med en enkel målemetode. NPS innfører felles terminologi som er lett å forstå for alle
- Standardisert. Generelt kjent som standarden for måling og forbedring av lojalitet, NPS brukes av merkevarer som f.eks. American Express, Apple, GE, JetBlue og Kaiser Permanente.
- Målbart. En av de største fordelene er muligheten for å se hvordan organisasjonen gjør det kontra konkurrentene. Siden hundrevis av bedrifter bruker NPS, har du en målestokk som lar deg spore egne resultater internt og mot eksterne NPS-kvalitetsreferanser.
Progressive Direct, SurveyMonkey og NPS
Progressive Direct, et nettbasert bilforsikringsselskap, var ute etter en måte å måle lykke på for hver del av kundens reise. Derfor kontaktet de SurveyMonkey CX, med fokus på tilbakemeldinger fra kunder og kundenes NPS. Nick Bell, sjef for produkter og tjenester hos Progressive Direct, syntes det hjalp dem med å raskt og enkelt innhente tilbakemeldinger og forstå kundens smertepunkter.
«Den største fordelen jeg har sett så langt, er at vi nesten doblet tilbakemeldingsandelen kontra den forrige spørreundersøkelsen vi utførte. Jeg tror det skyldes det enkle grensesnittet, muligheten for å gjøre spørsmålene enkle, slik at det blir en vennligere opplevelse.»
Med innsikten fra SurveyMonkey CX har Progressive Direct redusert tiden det tar å implementere virksomhetssentrerte avgjørelser fra måneder til uker.
Vis kundene at du bryr deg
Lær hvordan du bruker NPS til å få mer tilfredse kunder og en sterkere virksomhet.
Slik bruker du NPS
Selv om det finnesfordeler og ulemper med NPS, vil poengsummen hjelpe deg med å forstå hvordan du gjør det sammenlignet med konkurrentene – og finne ut hvordan de store merkene i bransjen gjør det.
Samtidig som du overvåker kundelojaliteten med NPS for å gjøre interne endringer i organisasjonen, kan du også få eksterne kvalitetsreferanser for NPS for å forstå om din Net Promoter-poengsum er god eller dårlig.
Eksempel: Hvis Net Promoter-poengsummen din er 36, hva betyr egentlig det? Du syns kanskje ikke at en poengsum på 36 er særlig bra. Men en NPS på 36 kan faktisk være et sterkt resultat sammenlignet med den gjennomsnittlige Net Promoter-poengsummen for organisasjoner i bransjen din.
Med SurveyMonkey Benchmarks, får du kontekst for Net Promoter-poengsummen din. Hundrevis av selskaper bruker NPS-malen vår til å måle kundelojalitet og forbedre forretningsresultatene sine. Dataene våre er varierte, og de dekker alt fra små organisasjoner til store selskaper og et bredt utvalg bransjer.
Du kan også integrere data fra NPS-undersøkelser med populære apper som f.eks. Salesforce for å nå ut til og støtte kundene dine bedre.
Beregning av Net Promoter-poengsum
Her er fem enkle trinn for å beregne Net Promoter-poengsummen din:
- Send Net Promoter Score-spørreskjemaet til målgruppen din.
- Last ned svarene på undersøkelsen i et Excel-ark.
- I Excel-arket kan du indentifisere deltakerne som negative, passive og promotører ved å legge sammen de samlede svarene fra hver klassifisering.
- Generer prosentandelen for hver gruppe ved å ta gruppens totalsum og dele den på totalt antall svar på undersøkelsen.
- Trekk fra prosentandelen negative fra prosentandelen av promotører, så har du NPS.
Hvis det gjør det enklere, så ser likningen for beregningen av en Net Promoter-poengsum slik ut:
Eksempel: Hvis du mottok 100 svar på spørreundersøkelsen:
- 10 svar var i området 0–6 (negative)
- 20 svar var i området 7–8 (passive)
- 70 svar var i området 9–10 (promotører)
Hvis du beregner prosentandelen for hver gruppe, får du henholdsvis 10 %, 20 % og 70 %.
Trekk 10 % (negative) fra 70 % (promotører), og dette blir 60 %. Siden en Net Promoter-poengsum alltid vises som et heltall og ikke en prosentdel, blir NPS-en din derfor simpelthen 60.
Trenger du en Net Promoter Score, men vil slippe å utføre disse beregningene? La NPS-kalkulatoren gjøre jobben. Du trenger bare å taste inn antallet negative, passive og promotører du har innhentet.
Send en NPS-e-post for å innhente flere svar
En NPS-e-post er når du legger til et NPS-spørsmål i e-postens brødtekst.. Etter at respondentene har gitt en vurdering i e-posten, åpnes det vindu med en kobling til spørreundersøkelsen, slik at respondenten kan fullføre resten av spørreundersøkelsen.
NPS-e-poster har vist seg å være svært effektive for innhenting av flere svar. Forskningsteamet vårt fant at ved å bare legge til et spørsmål i teksten i e-postinvitasjonen ble responsraten forbedret med 22 % og fullføringsraten med 19 %. Så når du skal innhente NPS regelmessig, minst én gang hver 6. måned, bør du bruke en NPS-e-post for å få data av bedre kvalitet.
Historien til NPS
NPS ble utviklet av pioneren Fred Reichheld, forfatteren av "Det ultimate spørsmålet", og er et måleinstrument for kundelojalitet som sier noe om sannsynligheten for at en kunde kommer tilbake for å handle hos deg eller henviser selskapet ditt til en venn. Net Promoter-poengsummene ble introdusert i 2003, og går fra så lavt som –100 (når alle kundene er negative) og helt opp til 100 (når alle kundene er promotører).
Net Promoter Score-spørreundersøkelsesmal
Prøv «Det ultimate spørsmålet» for å få raske tilbakemeldinger fra kundene.
Forhåndsvis malMal for kundeservice
Utviklet i samarbeid med Zendesk for å vurdere og forbedre kundetilfredshet med kundeserviceteamet.
Forhåndsvis malMal for kundetilfredshet
Vil du ha omfattende tilbakemeldinger? Spør om ulike deler av kundeopplevelsen og få din NPS.
Forhåndsvis malNPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.
Oppdag flere ressurser
Merkevaresjef
Merkevaresjefer kan bruke dette verktøyet til å forstå målgruppen, vokse merket og bevise ROI.
Se SurveyMonkey-løsninger for forbrukerprodukter og -tjenester
Bransjen for forbrukerprodukter og -tjenester, deriblant forbruksvarer, reiseliv, hotell og restaurant, benytter SurveyMonkey-innsikt for å forme fremtidige produkter.
Utforsk SurveyMonkeys løsninger for detaljhandel
Se hvordan SurveyMonkey hjelper detaljhandelen med å finne ut av nye markedstrender, utvikle produkter som begeistrer og bygge populære merkevarer.
Se SurveyMonkeys løsninger for firmaer innen profesjonelle tjenester
Se hvordan organisasjoner innen profesjonelle tjenester bruker SurveyMonkey for å få innsikt om kunder og marked.