KUNDEHISTORIE
Ryanair prioriterer kundene ved hjelp av tilbakemeldinger
Finn ut hvordan Ryanair bruker SurveyMonkey til å forstå alle stadier i kundeopplevelsen, og handle raskt basert på innsikt.
HOVEDKONTOR
Swords i Irland
BEDRIFTENS STØRRELSE
27 000
BRANSJE
Flyselskaper og luftfart
EKSEMPLER
OVERSIKT
Ryanair er en del av Europas største flyselskaper, og frakter passasjerer til over 240 destinasjoner i over 40 land. Selskapet har forpliktet seg til bærekraftsmål, og er kjent for sine lave priser. De innser at førsteklasses opplevelser begynner med tilbakemeldinger. Med SurveyMonkey kan de lytte til kundene i stor skala, ta strategiske avgjørelser og rose team med gode resultater.
500 000 svar i måneden på CSAT-spørreundersøkelser
8–13 % svarfrekvens på CSAT-undersøkelser
Kritisk integrering: Microsoft Power BI
UTFORDRINGEN
Engasjer kundene og innhent nyttige data
Ryanair betjener over 160 millioner personer i året og tilbyr over 3000 daglige flyvninger. Det utgjør utallige kontaktpunkter for kunden, og ingen av dem kan ignoreres. «Ryanairs standpunkt er at alle som bestiller billett hos oss, bør få mulighet til å gi tilbakemelding», forklarer Rawaa Shami, leder for markedsundersøkelser. «Etter en flytur får alle passasjerene en 5-minutters spørreundersøkelse om kundetilfredshet tilsendt, slik at vi kan forstå erfaringene deres.»
Denne spørreundersøkelsen får nesten 500 000 svar i måneden – en helt enorm mengde data – men Ryanairs tilbakemeldingsstrategi stanser ikke der. De benytter seg ofte av kundebasen for en rekke databehov, noe som rydder banen for bedre kundeforhold. For å klare alt, og sikre seg nyttig innsikt, bruker selskapet SurveyMonkey Enterprise.
«SurveyMonkey er en enkel plattform som gjør det mulig å engasjere kundene for å forstå på hvilke områder vi kan forbedre oss, og få førstehåndskunnskap om kundeopplevelsen deres.»
Rawaa Shami,
leder for markedsundersøkelser
SVARET
En kraftig plattform for spørreundersøkelser og Power BI-integrering
For å få mest mulig ut av Ryanairs skyhøye svarvolum på CSAT-undersøkelser, kombinerer Shami og teamet hennes alle dataene med SurveyMonkeys Microsoft Power BI-integrering. Dette gjør det enklere å avdekke kundenes meninger rundt alt fra innsjekking til opplevelser under flyvningen og med kundestøtten.
Fra Power BI-dashboardet kan teamet filtrere etter kundetype, marked og flyrute. I tillegg er det lekende lett å lage ukentlige, månedlige, kvartalsmessige og årlige rapporter som kan sendes til den øverste ledelsen.
Shamis team bruker også spørreundersøkelser for å forstå spesifikke markeder, spore holdninger til merkevaren og måle hvor effektive forskjellige ting er, for eksempel oppdateringer til Ryanair-appen eller nye innsjekkingsautomater. «Vi kan se hvilke endringer som forbedrer app-opplevelsen», sier Shami. «Vi kan se på dataene fra de nye automatene og finne ut hva folk strevde med, hva de likte og hvordan vi kan gjøre dem bedre.»
«SurveyMonkeys Power BI-integrering hjelper oss med å gjøre enorme mengder data om til innsikt vi kan handle ut ifra. Det gjør det enkelt å fokusere på forskjellige kundetyper eller spesifikke markeder på et veldig detaljert nivå.»
Rawaa Shami,
leder for markedsundersøkelser
RESULTATENE
Detaljert innsikt og gode CSAT-resultater
Shami har oppdaget at kunder, som svar på åpne undersøkelsesspørsmål, ofte nevner forbedringer i tjenesten som allerede er planlagt, noe som bekrefter at Ryanair allerede er på rett vei mot enda bedre opplevelser. Evnen til å dykke dypt ned i kundedata har vært en stor fordel. Basert på innsikt fra SurveyMonkey har Ryanair kartlagt utfordringer med innsjekking og ombordstigning på spesifikke flyplasser, noe som har gjort det mulig å iverksette målrettede forbedringer i tide.
Med tilbakemeldinger kan Ryanair også fremheve gode resultater innen kundeopplevelse. Ved hjelp av spørreundersøkelser kan selskapet oppdage når spesifikke flybesetninger, flyplasser eller representanter for kundestøtten oppnår høy poengsum for kundetilfredshet, og rose disse hardtarbeidende teamene. SurveyMonkey har gjort det enkelt for Ryanair å innhente tilbakemeldinger fra kundene i stor skala, angi riktige mål og prioriteringer og kontinuerlig forbedre opplevelsen til reisende over hele verden.
Form fremtiden i din egen bedrift
Kundens stemme
Bygg opp et program for kundens stemme for å øke sjansene til å beholde kunden.
Kundetilfredshet
Finn smertepunkter for kundene og skap omsetningsvekst.
Net Promoter® Score
Automatiser NPS-programmet og skap kundelojalitet.
Vil du finne ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe organisasjonen din?
Be om en demonstrasjon av SurveyMonkey Enterprise i dag.
NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.