KUNDEHISTORIE
Hornblower forbedrer kundeopplevelsen verden rundt
Finn ut hvordan Hornblower bruker SurveyMonkey til å nå kunder og maksimere NPS-data.
HOVEDKONTOR
San Francisco i California i USA
BEDRIFTENS STØRRELSE
Over 5000
BRANSJE
Transport og opplevelser
EKSEMPLER
OVERSIKT
Hornblower tilbyr restaurant- og sightseeingbåtturer, mat- og gåturer og fergetjenester i over 10 land og 50 byer i USA. For å holde kontakten med de mange kundene sine, trenger dette globale selskapet omfattende og pålitelig innsikt. Med SurveyMonkey samler Hornblower inn tilbakemeldinger for alle sine virksomheter, og avdekker alt fra trender innen reisepreferanser og bestillingsmotivasjon til handlingsrettede Net Promoter Score® (NPS)-data.
UTFORDRINGEN
Holde kontakten med 20 millioner kunder
Hornblower betjener 20 millioner gjester i året, inkludert pendlere med fergesystemet i New York City, turister på vei til Alcatraz, matelskere som utforsker globale godbiter, bedriftskunder på sightseeingcruise og mer. «Vi tilbyr mange forskjellige opplevelser fra ende til annen», forklarte Consumer Insights and Rewards-sjef Greg Shapiro, «og hver enkelt bedrift har sin egen spørreundersøkelse for gjester med tilbakemeldinger med sine egne spørsmål, merkevarebygging og interessenter.» Det kan være overveldende å bygge og administrere alle disse undersøkelsene, og samle inn tilbakemeldinger som faktisk er nyttige. Men SurveyMonkey Enterprise forenkler hele prosessen, og hjelper Hornblower med å sentralisere data og kartlegge en kurs for bedre kundeopplevelser.
«Vi bruker SurveyMonkey til å innhente tilbakemeldinger fra kunder fra alle forretningsenhetene våre, alt på én plattform. Det er informasjonen vi trenger for å sørge for at kundene stadig kommer tilbake. Hvor hørte de om oss? Hva gikk riktig, hva gikk galt? Hvordan kan vi forbedre oss? Å stille disse spørsmålene er svært viktig for oss som bedrift.»
Greg Shapiro | Consumer Insights and Rewards Manager hos Hornblower
SVARET
Kraftig KI og spørreundersøkelsesfunksjoner gjør jobben
Alle i Hornblower har tilgang til SurveyMonkey, noe som gir de ansatte muligheten til å prioritere tilbakemeldinger fra kunder. Spørreundersøkelser kan raskt tilpasses, takket være et bibliotek av logoer, temaer og merkevareressurser for hver Hornblower-virksomhet. Shapiro og teamet stoler i tillegg på kraftig KI for ekspertanbefalinger for spørreundersøkelsesdesign.
«SurveyMonkeys KI optimaliserer spørreundersøkelsene våre», sa Shapiro. «Den gir meg beskjed om et spørsmål er for komplisert, om flyten i en undersøkelse ikke er fornuftig, om den tar for lang tid å fullføre. Sluttresultatet er at spørreundersøkelsene er raskere, enklere å fullføre og at de får en mye høyere svarfrekvens fra kundene.»
SurveyMonkey gjør også analyser enkelt for alle, slik at de kan finne nøyaktig innsikt. «SurveyMonkey gjør det mulig for lederne for hver av havnene der vi har båter å få tilgang til data på egne vilkår», sa Shapiro. «De kan gå inn og se nøyaktig hvor mange kommentarer de har fått på en bestemt dag i den havnen, og til og med fokusere på et spesifikt fartøy.»
«SurveyMonkey gjør at jeg kan være veldig effektiv som innsiktsmann i bedriften. Rollen min er å bringe kundens stemme til interessenter i hele organisasjonen, og SurveyMonkey gjør det mulig.»
Greg Shapiro | Consumer Insights and Rewards Manager hos Hornblower
RESULTATENE
Alt går som smurt med handlekraftig kundeinnsikt
NPS er en rød tråd i alle kundeundersøkelser fra Hornblower, og SurveyMonkey hjelper selskapet med å få mest mulig ut av dataene. SurveyMonkey for Salesforce-integreringen oppretter automatisk kritikere som flagger lav poengsum og setter i gang rask oppfølging av kundestøtte. Selskapet segmenterer også resultatene for å forstå sammenhengen mellom høy NPS og bestillingskanalene, noe som blir en veileder for annonsestrategiene og investeringene.
I en spørreundersøkelse blant internasjonale kunder for fot- og og matturkunder, undersøkte Hornblower reisepreferanser, begrunnelse for bestilling og hvilke aktiviteter folk var villige til å betale for. Dette avdekket trender og mønstre blant ulike kundetyper, som Hornblower bruker til å forme markedsføringen og produktutviklingen sin.
QR-koder for spørreundersøkelser, som vises på plakater og navneskiltene til reiseledere, har ikke bare ført til bedre tilbakemeldinger, de har også gjort det mulig for Hornblower å nå kunder som er vanskelige å nå, som kunder som bestiller turer gjennom tredjeparts nettsteder. Den kan så analysere dataene mer detaljert for å sammenligne svar som er samlet inn via QR-kode med de som er mottatt via e-post.
Spørreundersøkelser for bedriftskunder har hjulpet Hornblower med å finne ut hvorfor folk planlegger bedriftsarrangementer og bruker disse dataene til å lage stoff for nettsteder og markedsføringsmateriell som oppfyller disse behovene. En spørreundersøkelse for bedriftskunder fikk til og med Hornblower til å endre reisetidene sine da de oppdaget at kundenes preferanser hadde endret seg.
«SurveyMonkey hjelper oss å lytte til kundene våre og finne ut hva de faktisk ønsker», sa Shapiro. «Vi legger denne innsikten inn på nettstedet vårt, markedsføringsmaterialet, bildene og produktutviklingen vår. En spørreundersøkelse kvantifiserer hvilke ideer som er best og skaper et toveis forhold til kundene våre.»
Få innsikt som hjelper bedriften
Net Promoter Score
Skap lojalitet og gjør kunder om til tilhengere.
Kundetilfredshet
Finn smertepunkter for kundene og skap omsetningsvekst.
Kundens stemme
Bygg opp et program for kundens stemme for å øke sjansene til å beholde kunden.
Vil du finne ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe organisasjonen din?
Be om en demonstrasjon av SurveyMonkey Enterprise i dag.
NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.