Gå fra kundeønsker til kundeseier med NPS-innsikt

NPS er en ledende indikator på kundelojalitet, som har en direkte innvirkning på både kundebevaring og inntekt. Det er mer sannsynlig at promotører (de med poeng fra 9–10) vil holde seg til merkevaren deres, henvise andre til dere og øke levetidsverdien til disse kundene. Med kritikere (0–6) er det mer sannsynlig at de forsvinner eller sprer negative tilbakemeldinger.

Ved å bruke et NPS-undersøkelsesverktøy til å spore og svare på tilbakemeldinger, kan dere
• identifisere og fikse problemer før de fører til frafall.
• doble det som fungerer, for å holde promotørene engasjert.
• avdekke innsikt som forbedrer kundeopplevelsen og øker inntekten over tid.

Å forbedre NPS innebærer å redusere friksjonen, øke tilfredsstillelsen og skape flere muligheter for gjentatte salg og organisk vekst.

NPS regnes ut ved å trekke fra prosentandelen kritikere fra prosentandelen promotører (% promotører - % kritikere). Med det riktige spørreundersøkelsesverktøyet for NPS kan du automatisere leveringen av spørreundersøkelser og raskt se poengsummene dere har mottatt. Slik er det enkelt å identifisere trender innenfor kundelojalitet og handle ut i fra tilbakemeldinger som ligger bak kundebevaring.

En god NPS betyr at kundene er fornøyde og sannsynligvis vil anbefale virksomheten, men hva som regnes som «bra» avhenger av bransjen. I henhold til de globale kvalitetsrefereransedataene våre (basert på mer enn 150 000 organisasjoner) er gjennomsnittlig NPS +32.

• En poengsum under 0 regnes som dårlig
• Over +20 er generelt bra
• Over +70 er enestående

Se etter en NPS-programvare som har innebygde kvalitetsreferanser, slik at dere forstår hva poengsummen betyr og kan iverksette de riktige handlingene.

Begynn med å organisere svarene i promotører (9–10), passive (7–8) og kritikere (0–6) for å få et klarere overblikk over kundeholdningen. Deretter kan dere opprette en konsekvent prosess for å gjøre disse dataene om til handling:
• Overvåk endringer over tid for å se hvordan oppdateringer av produktet eller tjenesten påvirker lojaliteten.
• Segmenter dataene etter kundetype, produkt eller region for å avdekke hvor dere vinner – eller taper terreng.
• Bruk analyseverktøy som holdningsanalyse til å raskt identifisere trender i tilbakemeldinger med åpen tekst.

Se etter tilbakemeldingsverktøy for NPS med intuitive dashboard, automatiserte varsler og integreringer som gjør det enkelt å iverksette tiltak basert på dataene dere har samlet inn.

Programmer eliminerer gjetting. De kobler sammen spørreundersøkelser og sørger for kontinuerlig lytting, anbefaler planlagt hyppighet og sporer hvordan ting utvikler seg over tid.

Dere kan komme raskt i gang fra «Laget for deg»-delen, som tilbyr utvalgte programmer som er skreddersydd til målene til virksomheten – som medarbeiderengasjement.

Når man velger et forhåndslaget program, opprettes følgende automatisk:

Dere kan også lage et program fra bunnen av eller tilføye eksisterende spørreundersøkelser til et program.

Etter som svarene kommer inn, kan programmene automatisk koble sammen dataene og vise hvordan måledata og holdninger endrer seg over tid. Slik kan dere lett oppdage trender på tvers av alle de tilkoblede spørreundersøkelsene.

Fra programoversikten kan dere gå dypere enn bare trender på høyt nivå og fordype dere i dataene ved hjelp av analyse av flere spørreundersøkelser.

Tilpass det dere ser ved å

Les mer om SurveyMonkeys programmer.