Net Promoter Score® (NPS): definisjon, utregning og beste praksis

En Net Promoter Score® (NPS)-spørreundersøkelse er en enkel måte å måle kundetilfredshet og -lojalitet på. Jevnlig måling og sporing av NPS gjør det enklere å følge med på effekten av strategiene dere har for kundeopplevelse (CX), slik at dere vet hva som fungerer.

Millioner av virksomheter over hele verden bruker NPS som sin viktigste type måledata for kundeopplevelse, noe som gjør det til et verdifullt referansepunkt.

Net Promoter Score® er en type måledata som måler kundetilfredshet og -lojalitet ved hjelp av ett sentralt NPS-spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten til en venn eller kollega?» 

Respondenter viser, på en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig det er at de vil anbefale bedriften. Null betyr at det er direkte usannsynlig at de vil anbefale den, mens ti betyr at det er stor sannsynlighet for at de vil anbefale bedriften deres til andre.

Med NPS-rammeverket kan dere dele kunder inn i tre kategorier basert på svarene deres: 

Dere kan bruke NPS-formelen til å generere NPS-scoren deres, som vil ligge på en skala fra -100 til 100, der en høyere sum indikerer høyere kundelojalitet og -tilfredshet.

Å utføre NPS-undersøkelser vil gi virksomheten en bedre forståelse av hva kundene egentlig mener om kundeopplevelsen. Dere kan legge en gjennomførbar plan for å forbedre kundeopplevelsen ved å følge opp med spørreundersøkelser dere sender til segmentene som er mindre fornøyde. 

Les også: Hvorfor bruke NPS?

For å regne ut NPS trekkes prosentandelen for kritikere fra prosentandelen for promotører (% promotører - % kritikere).  

Da får dere en prosent mellom -100 % og 100 %. Resultatet er NPS-en deres. 

Les også: Hvordan regne ut NPS – veiledning til utregning av Net Promoter Score® 

Her er vår trinnvise oversikt: 

Tenk dere at dere fikk 200 svar på en NPS-undersøkelse:

For å finne prosentandelen av kritikere og promotører må dere dele antallet for hver av dem med det totale svarantallet, og så gange resultatet med 100.

Siden Net Promoter Score® alltid oppgis som heltall og ikke som prosent, blir NPS-en 60.

Å regne ut NPS for en liten gruppe er enkelt, men kan bli innviklet når spørreundersøkelsen blir større. Med SurveyMonkeys NPS-mal sørger den innebygde NPS-kalkulatoren for 100 % nøyaktige svar – raskere.

For å kunne dra nytte av Net Promoter Score® er det helt nødvendig å forstå hva promotører, kritikere og passive egentlig er. Hver enkelt gruppe fyller en unik rolle i virksomheten, noe som gjøre disse kategoriene viktige for tilbakemeldinger fra kunder.

NPS-rammeverket kategoriserer kunder som svarer med 9 av 10, som promotører. Disse representerer de mest fornøyde kundene, og fordi de har så mange positive opplevelser med merkevaren, er det sannsynlig at de vil anbefale virksomheten til andre.

Å sende en forespørsel om ytterligere tilbakemeldinger til disse kundene kan vise dere hva virksomheten gjør bra.

Kunder som svarer mellom 0 og 6 på en NPS-spørreundersøkelse, er kritikere. Kritikere er misfornøyde kunder som mest sannsynlig ikke vil anbefale virksomheten til en venn eller kollega. 

Disse kundene har hatt negative opplevelser med merkevaren. Det kan hende de gir dere negativ omtale, og dere kan miste dem som kunder innen kort tid.

Å følge opp disse kundene med en forespørsel om tilbakemelding kan gi innsikt i hvordan dere kan forbedre kundeopplevelsen og gjøre kritikere om til promotører. 

Passive er kunder som scorer 7 eller 8 på NPS-skalaen. Disse likegyldige kundene er ikke overbegeistret for virksomheten, men har heller ikke hatt negative opplevelser. Typisk sett anbefaler de ikke bedriften, men er likevel noenlunde fornøyd med produktene eller tjenestene dere tilbyr. 

Ikke overse denne gruppen – innsikt fra dem kan brukes til å forbedre strategien deres for kundeopplevelse. Å samle inn og handle basert på tilbakemeldinger fra passive kan også bidra til å gjøre dem om til promotører og forbedre NPS-en deres. 

En god NPS-score tyder på at kundene generelt sett er fornøyd med virksomheten og har en positiv oppfatning av merkevaren.

Den optimale NPS-scoren varierer fra bransje til bransje. For eksempel vil en god NPS-score ligge på rundt +50 for bedrifter innen forbruksvarer eller profesjonelle tjenester. For teknologibedrifter, derimot, regnes en score på +40 som god. 

Generelt sett kan dere anta at kundene er misfornøyd med merkevaren hvis NPS-en er +25 eller lavere. Det er lurt å samle inn flere tilbakemeldinger for å forstå mer av kundenes holdninger. 

Les også: Kvalitetsreferanse for Net Promoter Score®: Hva er en god NPS?  

En høy NPS-score tyder på at kundene generelt sett er svært begeistret for bedriften, og at dere konsekvent leverer produkter og tjenester de liker svært godt.

Som sammenligningsgrunnlag regnes +72 som en høy score for profesjonelle tjenester og forbruksvarer. For teknologi ligger en høy score på rundt +64. Hvis scoren deres er som disse – eller enda høyere – har dere høy NPS, noe som tyder på at kundene er svært begeistret for merkevaren. 

Nok en gang – NPS-nivå avhenger av flere faktorer, inkludert hvilken bransje dere tilhører. For å bruke NPS-score som sammenligningsgrunnlag for bedriften må dere spore NPS over tid, og på den måten fastslå om scoren forbedrer seg. 

Les også: eNPS-sammenligninger: måle og forbedre medarbeiderengasjement

Net Promoter Score® (NPS), kundetilfredshetspoengsum (CSAT) og poengsum for kundeinnsats (CES) er tre typer måledata som avdekker forskjellige sider ved den generelle kundeopplevelsen. Selv om de har hver sine distinktive funksjoner, fungerer de godt sammen ved å gi et helhetlig bilde av virksomhetens tilstand.

Som vi allerede har diskutert, måler NPS kundelojalitet på generell basis. En NPS-undersøkelse gir raskt svar på hvor fornøyde kundene er med virksomheten.

En CSAT-score sier noe om hvor fornøyde kundene er med en bestemt del av virksomheten, for eksempel et produkt, betalingsprosessen eller kundestøtten. Den måler også hvor godt dere oppfyller kundenes forventninger til den bestemte delen av opplevelsen deres.

CES kvantifiserer hvor lett det er for kunden å fullføre spesifikke handlinger med virksomheten. Forskning utført av SurveyMonkey tyder på at 91 % av kunder vil anbefale en bedrift etter en positiv opplevelse som krevde liten innsats. 

Mens NPS måler generell kundetilfredshet, gjør CSAT og CES det mulig å undersøke hvor fornøyde kundene er med produkter, tjenester og samhandlinger på et langt mer spesifikt og detaljert nivå. 

Les også: Måledata for kundeopplevelse, enkelt forklart 

Nå som dere vet hvor stor positiv innvirkning en NPS-undersøkelse kan ha på kundeopplevelse og -lojalitet, er tiden inne for at dere utfører en selv. Her er beste praksis for å lykkes med en NPS-spørreundersøkelse:

Noe av det som gjør en NPS-undersøkelse så effektiv, er at det er enkelt for kundene å ta den. Siden den inneholder kun ett spørsmål, tar det bare noen få sekunder å svare.

Men hovedspørsmålet i en NPS-undersøkelse kan bare avdekke om kundene er fornøyd med virksomheten – det gir ingen innsikt i årsaken til at de svarer som de gjør. Hvis dere ønsker mer detaljert informasjon, er det lurt å legge til valgfrie oppfølgingsspørsmål i NPS-undersøkelsen.

Ta med et åpent spørsmål, så kundene kan skrive hva de mener i en kommentarboks. Et oppfølgingsspørsmål kan være så enkelt som: «Hvorfor ga du den scoren du gjorde?» 

Dette gir kundene sjansen til å dele ekstra informasjon som setter vurderingen de nettopp ga, inn i en litt større sammenheng. Sørg for å la oppfølgingsspørsmål være valgfrie – det tar lengre tid å svare på åpne spørsmål, og noen kunder ønsker kanskje ikke å skrive detaljerte tilbakemeldinger.

Les også: Transaksjonell NPS kontra tilknyttet NPS

Når dere utfører en NPS-undersøkelse og finner ut hva scoren deres er, får dere en viss idé om den nåværende kundelojaliteten. Men NPS er enda mer effektivt når dere analyserer scorer fra forskjellige tidspunkter.

Dere kan selvsagt sammenligne NPS-en deres med andre selskaper i samme bransje for å få en idé om hvordan dere ligger an. Men det er enda nyttigere å holde øye med hvordan NPS-en deres endres over tid.

Dere bør sende ut NPS-undersøkelser med jevne mellomrom – minst én gang i kvartalet. En jevn strøm av NPS-data gjør det mulig for virksomheten å vise effekten av forbedringene i kundeopplevelsen teamene deres har utført.

NPS-e-poster integrerer NPS-spørsmålet i brødteksten i e-posten. Når respondenten klikker på en score i e-posten, åpnes en lenke til spørreundersøkelsen i et annet vindu der respondenten kan fullføre undersøkelsen.

NPS-e-poster har vist seg å være effektive for innhenting av flere svar. Forskningsteamet vårt har funnet ut at det å integrere et spørsmål i brødteksten i e-postinvitasjonen, øker svarfrekvensen med 22 % og fullføringsfrekvensen med 19 %. 

Bruk en NPS-e-post for å få mer kvalitetsdata og innhent NPS med jevne mellomrom.

Les også: NPS-spørreundersøkelser: Beste praksis for høy svarfrekvens

Basert på funnene i NPS-undersøkelsen (og eventuelt andre tilbakemeldinger dere samler inn), kan dere lage en handlingsplan for å forbedre kundeopplevelsen. 

Bruk tilbakemeldingene dere henter inn i form av NPS-scorer til å lage en strategi for kundeopplevelse som vil gjøre flere kunder fornøyde. Etter hvert som dere implementerer tilbakemeldingene, må dere følge opp kundene for å vise at dere lytter til dem, noe som kan gjøre både passive og kritikere om til promotører.

Å gjøre funnene om til handlinger og endringer vil bidra til å forbedre forretningsprosessene. Og etter hvert som disse utvikler seg, blir flere kunder fornøyde og NPS-scoren deres vil øke.

Se også videoen: De beste NPS-tipsene og vanlige feil

Net Promoter Score® (NPS) har blitt et globalt anerkjent kvalitetsmål for kundeopplevelse. Det er en enkel, rask og gjennomførbar måte å måle kundelojalitet på, noe som gjør det til en uhyre viktig type måledata virksomheter må holde øye med.

Med SurveyMonkey kan dere lage NPS-undersøkelser på et blunk, og dele dem med kundene. Finn ut hvordan SurveyMonkeys alt-i-ett-plattform gjør det enklere å lage og sende ut NPS-undersøkelser som måler Net Promoter Score®.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.