Kvalitetsreferanse for Net Promoter Score: Hva er en god NPS
- Selv om NPS-poengsummen varierer fra bransje til bransje, anses generelt en NPS på 0 til 30 som bra.
- Det er mye som kan påvirke Net Promoter-poengsummen, inkludert produktkvalitet, kundeservice og prisstrategier.
- Sjekk ut SurveyMonkey Benchmarks eller fortsett å lese for å se hvordan du ligger an sammenlignet med andre i samme bransje.
Net Promoter® Score (NPS)-spørsmålet er viktig for å avdekke hvor fornøyd kunden er samt for å fremme lojalitet. Etter hvert som bedrifter gjennomgår og forbedrer produktene og tjenestene sine i flere runder, kan de aktivt forbedre NPS-poengsummen.
Alle bransjer har imidlertid ikke samme generelle kvalitetsreferanse. Hvis man vet hvor virksomheten ligger innenfor bransjen, vil det gi bedriftsteamene innsikt i om de kan forbedre kundeopplevelsen enda mer.
Net Promoter Score: En oversikt
Net Promoter Score, eller NPS, måler kundetilfredsheten og hvor lojale kundene er mot merkevaren til bedriften. Den antyder hvor mange av kundene som blir merkevareambassadører og dermed hjelper bedriften med å vokse ved å fortelle andre om hvor godt de liker denne merkevaren. Det er en enkel prosess å måle NPS, spesielt når man tenker på hvor viktig dette er.
Ved hjelp av malen for NPS-spørreundersøkelse kan dere lage en slagkraftig ett-spørsmåls spørreundersøkelse som vil gi bedriften de dataene dere trenger.
Spørreundersøkelser for NPS spør:
- På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler denne bedriften til en venn eller kollega?
Basert på tallet respondentene velger, deles de opp i én av følgende tre kategorier:
- Kritikere, 0–6: kunder som er misfornøyde med merkevaren og som med stor sannsynlighet velger bort og til og med legger igjen en negativ anmeldelse.
- Passive, 7–8: kunder som neppe vil anbefale virksomheten til venner og kolleger, men som også har hatt positive erfaringer med merkevaren.
- Promotører, 9–10: kunder som liker virksomheten og som med stor sannsynlighet vil anbefale den, samtidig som de fortsetter å støtte merkevaren.
Hvis bedriften bruker spørreundersøkelsesmalen vår, ser dere at vi har lagt til et par spørsmål som kan bringe klarhet i hva som ligger bak respondentenes vurdering:
- Hvilke endringer kunne denne bedriften (sett inn merkenavnet) ha gjort for å få en bedre vurdering fra deg?
- Hva gjør denne bedriften (sett inn merkenavnet) veldig bra?
Svarene på disse spørsmålene vil være interessante, men de er ikke en faktor i NPS-poengsummen. Det er lurt å ta dem med slik at dere har en klar forståelse av hvorfor respondentene svarte som de gjorde. Disse kvalitative dataene avdekker årsakene som ligger til grunn for NPS-poengsummen.
Les også: Hvorfor bruke NPS
Slik beregnes NPS-poengsummen
Etter å ha samlet inn data fra NPS-undersøkelsen, kan bedriften bruke følgende trinn for å beregne NPS.
- Legg inn svarene fra NPS-spørreundersøkelsen i et regneark.
- Kategoriser svarene i gruppen kritikere, passive eller promotører
- Legg sammen det totale antallet svar i hver kategori.
- Ta summen for gruppen og del den på antallet spørreundersøkelsessvar for å få prosentandelen for hver kategori.
- Trekk den totale prosentandelen med kritikere fra den totale prosentandelen med promotører.
Tallet man da står igjen med, er NPS-poengsummen. Poengsummen kan variere fra -100 til 100.
La oss for eksempel si at NPS-undersøkelsen blant 100 kunder ga følgende resultater: 15 kritikere (15 %), 25 passive (25 %) og 60 promotører (60 %).
NPS-beregningen ville være 60 % - 15 % = 45 %. I dette eksemplet er NPS-poengsummen 45.
Hva er en bra NPS?
Ifølge SurveyMonkeys referansedata fra over 150 000 organisasjoner er gjennomsnittlig NPS-poengsum 32, og de beste 25 prosentene har en NPS-poengsum på 72 eller høyere.
De globale kvalitetsreferansene viser dessuten:
- De dårligste 25 prosentene har en NPS på 0 eller lavere.
- Medianen er 44.
- De beste 25 prosentene har en NPS på 72 eller høyere
Generelt defineres NPS-poengsummen til bedriften slik:
- En NPS på mellom -100 og 0 må forbedres.
- En NPS-poengsum mellom 0 og 30 er bra.
- En NPS-poengsum mellom 30 og 70 er flott.
- En NPS-poengsum mellom 30 og 70 er utmerket.
Denne statistikken gjelder for globale organisasjoner på tvers av flere ulike bransjer og er derfor interessant, men ikke nødvendigvis så opplysende. Man kan ikke fastslå betydningen av NPS-poengsummen uten å vite hvordan resten av bransjen ligger an.
I noen bransjer er 20 kanskje en av de dårligste poengsummene. I andre bransjer kan samme poengsum bety at du er en av markedslederne. Uansett, hvis poengsummen er under null, har bedriften en jobb foran seg for å vinne lojalitet fra kundene sine.
NPS-referanser i ulike bransjer
Som nevnt tidligere, bør NPS-poengsummen bedømmes ut fra bransjen du tilhører. På bakgrunn av dette finner du her noen nylige gjennomsnittlige poengsummer for NPS-kvalitetsreferanser for en rekke forretningsvertikaler. Husk at poengsummen kan variere fra -100 til 100.
Les også: «NPS verden rundt»
NPS-kvalitetsreferanser for bygg- og anleggsvirksomhet
Byggebransjen har som mål å bygge boliger og kommersielle bygg. Det er en betydelig forskjell mellom øvre og nedre kvartil med hensyn til NPS-poengsummen.
NPS-kvalitetsreferanser for bygg- og anleggsvirksomhet:
- Nedre kvartil: 40
- Median: 64
- Øvre kvartil: 81
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for bedrifter i byggebransjen:
- Byggekvalitet: Den endelige kvaliteten på bygget og den generelle kvaliteten på utførelsen vil påvirke NPS-poengsummen.
- Forventninger til fullføring: Hvorvidt en bygge- og anleggsvirksomhet fullfører prosjekter innenfor budsjett og innenfor antatt tid.
- Kundekommunikasjon: Tydelig og smidig kommunikasjon med et entreprenørfirma vil påvirke hvor fornøyde kundene blir.
NPS-kvalitetsreferanser for konsulentvirksomhet
Konsulentbransjen har som mål å forbedre profesjonelle tjenester ved å tilby råd basert på ekspertise, samt prosjektledelse og veiledning.
NPS-kvalitetsreferanser for konsulentvirksomhet:
- Nedre kvartil: 42
- Median: 48
- Øvre kvartil: 72
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for konsulentvirksomheter:
- Bransjekunnskap: Hvorvidt et konsulentfirma har den spesifikke ekspertisen som trengs, vil påvirke kundens tilfredshet.
- Samarbeid: I hvilken grad et konsulentfirma kan samarbeide med virksomheten firmaet skal hjelpe.
- Suksess: Hvorvidt konsulentfirmaet klarte å hjelpe kunden med å oppnå målsetningen.
NPS-kvalitetsreferanser for utdanningssektoren
Utdanningssektoren gir muligheter til å lære og utvikle seg i et akademisk miljø.
NPS-kvalitetsreferanser for utdanningssektoren:
- Nedre kvartil: 38
- Median: 60
- Øvre kvartil: 75
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for utdanningsvirksomheter:
- Resultater: Antallet elever/studenter som fullfører utdanningen kan påvirke tilfredsheten med utdanningen.
- Kvaliteten på utdanningen: Mangfoldet og dybden i pensumet vil påvirke tilfredsheten og NPS-poengsummen.
- Lokaler/fasiliteter: Tilgangen til bygg eller infrastruktursystemer vil påvirke NPS-poengsummen i utdanningssektoren.
NPS-kvalitetsreferanser for finansvirksomhet
Finansvirksomhet omfatter banker, investeringsfirmaer og andre virksomheter som har som mål å tilby finansiell infrastruktur til kunder.
NPS-kvalitetsreferanser for finansvirksomhet
- Nedre kvartil: 34
- Median: 59
- Øvre kvartil: 80
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for bedrifter innen finansvirksomhet:
- Produkter og tjenester: Utvalget og kvaliteten på en finansinstitusjons produkter og tjenester vil påvirke NPS-poengsummen.
- Tillit: Åpenheten til finansvirksomheten vil påvirke kundenes oppfatning av virksomheten.
- Kundeservice: Effektiviteten til kundestøtteteamene vil påvirke hvordan finanskunder vurderer virksomheten i en NPS-undersøkelse.
NPS-kvalitetsreferanser for finansielle tjenester
Finansielle tjenester er en underavdeling av finansbransjen som tilbyr tjenester knyttet til økonomi. Formueforvaltningsvirksomheter vil for eksempel falle under denne kategorien.
NPS-kvalitetsreferanser for finansielle tjenester (unntatt forsikring):
- Nedre kvartil: 35
- Median: 60
- Øvre kvartil: 78
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for virksomheter som tilbyr finansielle tjenester:
- Resultat: Avkastningen eller resultatet av en finansiell tjeneste vil direkte påvirke hva kundene synes om å jobbe med virksomheten.
- Ekspertise: Kvaliteten på rådene virksomheten kan gi, vil påvirke NPS-poengsummen.
- Tilgjengelighet: Bedriftens systemarkitektur og infrastruktur vil hjelpe eller hindre NPS.
NPS-kvalitetsreferanser for offentlig virksomhet
Offentlige organisasjoner og etater tilbyr offentlige tjenester og støtte og plattformer for samhandling med offentlige instanser.
NPS-kvalitetsreferanser for offentlig virksomhet:
- Nedre kvartil: 38
- Median: 62
- Øvre kvartil: 80
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for offentlig virksomhet:
- Effektivitet: Hvor raskt organisasjonen tilbyr tjenester og fikser problemer.
- Utvalg av tjenester: Antallet tjenester som tilbys og hvor omfattende de er, vil påvirke NPS-poengsummen.
- Engasjement: Hvorvidt det finnes ulike sosiale kanaler som folk kan bruke til å kontakte virksomheten vil påvirke NPS-poengsummen.
NPS-kvalitetsreferanser for helsesektoren
Helsevesenet dekker alt fra sykehus til legetjenester og helhetlig helsevirksomhet.
NPS-kvalitetsreferanser for helsesektoren:
- Nedre kvartil: 37
- Median: 62
- Øvre kvartil: 82
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for bedrifter innen helsevirksomhet:
- Pasientopplevelse: Hvor godt pasientene behandles mens de er på avdelingen vil direkte påvirke NPS.
- Ventetid: Hvis kunder må vente lenge før de får den medisinske hjelpen de søker, kan dette påvirke NPS negativt.
- Kvaliteten på behandlingen: Den medisinske behandlingen og hvor virkningsfull eller nyttig den var, vil påvirke poengsummen for NPS.
NPS-kvalitetsreferanser for forsikringsbransjen
Forsikringsbransjen tilbyr løsninger for risikostyring og forebygging, som for eksempel helseforsikring, livsforsikring og eiendomsforsikring.
NPS-kvalitetsreferanser for forsikringsbransjen:
- Nedre kvartil: 36
- Median: 65
- Øvre kvartil: 86
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for forsikringsselskaper:
- Polisens dekning: Hvor omfattende polisene som tilbys er, vil påvirke NPS.
- Kundeservice: Hvor tilgjengelig kundeservicen er når det gjelder å til å lytte til og behandle krav, vil påvirke kundetilfredsheten.
- Behandlingstid: Hvor lang tid det tar for virksomheten å behandle krav og refundere kunder.
NPS-kvalitetsreferanser for medie- og underholdningsbransjen
Medie- og underholdningsbransjen omfatter alt fra film og TV til forlag og plattformer for sosiale medier.
NPS-kvalitetsreferanser for medie- og underholdningsbransjen:
- Nedre kvartil: 31
- Median: 57
- Øvre kvartil: 77
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for medie- og underholdningsbransjen:
- Innholdsutvalg: Utvalget og kvaliteten på innholdet som tilbys kundene.
- Tilgjengelighet: Hvorvidt kundene får tilgang til innholdet døgnet rundt uten nedetid, avgjør hvor fornøyde de blir.
- Engasjement: I hvilken grad virksomheten samhandler med kundene og gir støtte ved behov.
NPS-kvalitetsreferanser for veldedige organisasjoner
Veldedige organisasjoner støtter formål knyttet til miljømessige, sosiale eller politiske spørsmål. De tilbyr utdanning, påvirkningsarbeid og muligheter til å arbeide som frivillig og til å engasjere seg.
NPS-kvalitetsreferanser for veldedige organisasjoner:
- Nedre kvartil: 41
- Median: 63
- Øvre kvartil: 79
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for veldedige organisasjoner:
- Visjonssamhørighet: I hvilken utstrekning noen føler seg på linje med saken virksomheten støtter eller jobber mot.
- Åpenhet: Full åpenhet om hva midlene og arbeidstimene går til, vil øke NPS-poengsummen din.
- Opplevelser: Utvalget av opplevelser eller metoder virksomheten tilbyr for å støtte veldedighetsvirksomheten.
NPS-kvalitetsreferanser for eiendomsbransjen
Eiendomsbransjen omfatter kjøp, salg, leie og administrasjon av kommersielle bygg og boligeiendommer.
NPS-kvalitetsreferanser for eiendomsbransjen:
- Nedre kvartil: 32
- Median: 58
- Øvre kvartil: 78
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for eiendomsbransjen:
- Kvaliteten på eiendommen: Standarden og kvaliteten på eiendommene virksomheten administrerer eller selger vil påvirke NPS-poengsummen.
- Salgs- eller leietid: Den totale tiden det tar å sluttføre en avtale når en kunde er interessert, vil påvirke tilfredsheten.
- Markedskunnskap: I hvilken grad eiendomsmeglerne har kunnskap om de lokale og nasjonale markedene.
NPS-kvalitetsreferanser for detaljhandel
Detaljhandel er alle virksomheter som administrerer forbrukerprodukter og selger dem til forbrukere i butikker, større varehus eller på nettet.
NPS-kvalitetsreferanser for detaljhandel:
- Nedre kvartil: 36
- Median: 57
- Øvre kvartil: 74
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for detaljhandel:
- Produktutvalg: Antallet og mangfoldigheten til utvalget av produkter som tilbys.
- Prisstrategi: Prisstrategien virksomheten bruker og hvordan den er sammenlignet med andre forhandlere i samme sektor vil påvirke NPS.
- Butikkopplevelse: Kundeopplevelsen når kunden er i butikken eller på nettstedet.
NPS-kvalitetsreferanser for programvare og nettbaserte tjenester
Bransjen for programvare og elektroniske tjenester innebærer å lage og distribuere SaaS-løsninger (programvare-som-en-tjeneste-løsninger) til bedrifter og enkeltkunder.
NPS-kvalitetsreferanser for programvare og nettbaserte tjenester:
- Nedre kvartil: 17
- Median: 44
- Øvre kvartil: 68
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for programvarebedrifter:
- Brukeropplevelse: Hvor enkel programvaren er å bruke, vil påvirke den samlede NPS-poengsummen.
- Kundestøtte: Hvis man har kundebehandlere som er tilgjengelige til å lytte til og løse kundeforespørsler, vil det forbedre NPS.
- Produktinnovasjon: Hvis virksomheten tilbyr noe nyttig som ingen andre har gjort før, får den en høy NPS-poengsum.
NPS-kvalitetsreferanser for teknologibransjen
Teknologibransjen dekker alt fra utvikling av enheter til støtte for teknologiske tjenester.
NPS-kvalitetsreferanser for teknologibransjen:
- Nedre kvartil: 22
- Median: 50
- Øvre kvartil: 70
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for teknologibransjen:
- Omdømme: Hva omdømmet til merkevaren er og hva den støtter, vil påvirke NPS.
- Kvalitet på kundestøtte: Hvor kunnskapsrike er brukerstøtteteamene for å hjelpe kundene med å løse problemene sine?
- Produktkvalitet: Hvis virksomheten skaper sikre teknologiske produkter som varer lenge, bidrar det til å forbedre NPS-poengsummen.
NPS-kvalitetsreferanser for transport- og logistikkbransjen
Transport- og logistikkbransjen innebærer å flytte mennesker og varer rundt om i verden med tog, bil, buss, fly, båt og på andre måter.
NPS-kvalitetsreferanser for transport- og logistikkbransjen:
- Nedre kvartil: 20
- Median: 44
- Øvre kvartil: 67
Dette er noen av faktorene som påvirker NPS-poengsummen for bedrifter i transport- og logistikkbransjen:
- Ankomsttid: Hvor raskt bedriften får produkter eller personer fra A til B, vil påvirke NPS.
- Kostnadseffektivitet: Hvor konkurransedyktige forsendelses- eller transportkostnadene er sammenlignet med andre i samme bransje.
- Kommunikasjon: Tydelige og sporbare metoder kunder kan bruke for å følge forsendelsene i sanntid vil forbedre NPS-poengsummen.
Vanlige spørsmål om NPS-kvalitetsreferanser
- Hva regnes som en god kundetilfredshetspoengsum
- Hvorfor det er viktig å sammenligne NPS-poengsummer
- Hvor ofte virksomheter bør måle NPS
Bedre Net Promoter Score med SurveyMonkey
Net Promoter-poengsummer varierer mye fra bransje til bransje. Gå til SurveyMonkey Benchmarks for å få mer detaljert informasjon om å få tak i NPS-data for den aktuelle bransjen. NPS-data er også tilgjengelig fra bedrifter eller organisasjoner. Se hvordan konkurrentene ligger an!
Husk at NPS-poengsummene endrer seg over tid. Bruk spørreundersøkelser til å innhente viktige opplysninger som påvirker kundenes lojalitet og bruk disse dataene på en god måte.
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.
Oppdag flere ressurser
Spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet
Utforske maler for spørreundersøkelser om kundetilfredshet for raskt å innhente data, identifisere smertepunkter og forbedre kundeopplevelsen.
Innhent tilbakemeldinger du kan handle ut ifra
Benytt slagkraften som ligger i tilbakemelding ved hjelp av SurveyMonkeys nettbaserte evalueringsskjemaer. Kom i gang med skjemaopprettingsverktøyet i dag.
Finn ut hvordan Box gir teamet nye muligheter med kundedata
Finn ut hvordan Box bruker SurveyMonkey til å få en omfattende oversikt over kundereisen og samle inn tilbakemeldinger på ett sted.
Gi merkevaren et løft med suksesshistorier fra kunder og anbefalinger
Hør historier og direkte fra kundene og gjør tilbakemeldinger om til tilfellestudier, anbefalinger og vurderinger som støtter salg og markedsføring.