Hva er en Likert-skala?

Likert-skalaer er en strukturert måte for forskere å innhente ulike meninger og holdninger på. De lar respondentene uttrykke om de er enige, uenige eller nøytrale når det gjelder visse påstander eller spørsmål.

Disse skalaene er oppkalt etter Rensis Likert, og er mye brukt innen disipliner som psykologi, sosiologi og markedsundersøkelser for å kvantifisere kvalitative data på en effektiv måte.

Vi skal ta for oss hva et Likert-spørsmål består av, inkludert eksempler, når man bør bruke Likert-skalaer, og hvordan man kan bruke dem i spørreundersøkelser.

For å forstå Likert-skalaer må man først forstå hva en spørreundersøkelsesskala er.

En spørreundersøkelsesskala representerer et sett med svaralternativer (enten numeriske eller verbale) som dekker et spekter av meninger om et emne. Den hører alltid sammen med et lukket spørsmål, som er et spørsmål som gir respondentene forhåndsvalgte svaralternativer.

En Likert-skala er en rangeringsskala som brukes til å måle deltakernes meninger, holdninger, motivasjoner og annet. Den bruker en rekke svaralternativer som spenner fra den ene ekstreme holdningen til en annen, og noen ganger inkludert et moderat eller nøytralt alternativ. Mest populært er imidlertid 4- til 7-punkts skalaer.

Så hva er et spørsmål for en Likert-skalaspørreundersøkelse? I stedet for å stille et ja/nei-spørsmål som «Liker du produktet vårt?», uttrykker respondentene holdningene sine på en skala som går fra «liker ikke i det hele tatt» til «liker det veldig godt». 

Ved hjelp av Likert-skalaer kan forskere og praktikere effektivt tallfeste og fange opp kompleksiteten til individuelle meninger, psykologi og holdninger. Respondenter med en holdning som «liker produktet, men er ikke kjempebegeistret for det», vil for eksempel sannsynligvis gi Likert-vurderingen «liker det ganske godt».

Likert-skalaen (oppkalt etter oppfinneren, den amerikanske samfunnsforskeren Rensis Likert) er veldig populær fordi den er en av de mest pålitelige måtene å måle meninger, oppfatninger og atferd på.

Likert-skalaer er enkle å utforme og kan brukes til ulike emner og kvantitative spørreundersøkelser.

Sammenlignet med binære spørsmål, som bare gir deg to svaralternativer, vil Likert-spørsmål gi mer detaljerte tilbakemeldinger om hvorvidt produktet var «godt nok» eller (forhåpentligvis) «utmerket». 

Med denne metoden kan man avdekke meninger som virkelig kan utgjøre en forskjell når det gjelder forståelsen av tilbakemeldingene man får. Den kan også peke ut områder der kunde- eller medarbeideropplevelsen kan forbedres.

Bruk av samme Likert-skala i langsgående eller tilbakevendende spørreundersøkelser kan også spore sesongmessige endringer i kundenes holdninger. Man kan for eksempel sende ut en spørreundersøkelse hvert kvartal for å vurdere kundens lojalitet til merkevaren. Med disse dataene kan man se kvartalsvise og årlige endringer i kundelojaliteten. Dette bidrar til at man forstår nåværende og tidligere merkevaretilstand, og, viktigst av alt, forutsi hvordan den kan utvikle seg.

Likert-skalaspørreundersøkelser kommer i mange utgaver. Her er noen av de mest brukte spørsmålstypene.

Sannsynlighet: Hvor sannsynlig det er at respondenten foretar seg en bestemt handling, som å registrere seg for et medlemskap eller kjøpe et produkt. Disse spørsmålene er gode hvis man prøver å fastslå hvor sannsynlig det er at noen gjør noe, og ikke bare hvor godt de liker tanken på noe. 

Tilfredshet: Hvor fornøyde er kundene med noe bedriften tilbyr eller gjør? Å stille tilfredshetsspørsmål er en fin måte å finne ut av det på. 

Viktig: Hvis man vil måle hvor sterke følelser folk har om en bestemt tjeneste, et bestemt produkt eller en opplevelse, kan man stille et Likert-spørsmål som måler hvor viktig noe er for en kunde. 

Likert-skalaer er svært fleksible rangeringsskalaer, og det er enkelt å justere skalapunktene slik at de passer til undersøkelsesutformingen. Noen av de vanligste er 4-punkts-, 5-punkts-, 7-punkts- og 10-punkts-skalaene.

Den 4-punkts Likert-skalaen gir vanligvis ikke de midterste eller nøytrale poengene på skalaen. Den brukes vanligvis for å sørge for at respondentene uttrykker en holdning. Et eksempel på en 4-punkts Likert-skala kan se slik ut:

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med hastigheten på produktleveringen?

Den 5-punkts Likert-skalaen bruker fem svaralternativer, inkludert et midtpunkt eller et nøytralt alternativ, for å vurdere respondentens meninger. Et typisk eksempel på 5-punkts Likert-skalaen ser slik ut: 

Hvor lett eller vanskelig er det å registrere seg for mobilappen vår?

Den 6-punkts Likert-skalaen ligner på en 4-punkts, men gir respondentene flere alternativer. Følgende eksempel viser hvordan en 6-punkts Likert-skala kan se ut: 

Hvor viktig eller uviktig er bruk av sosiale medier for deg?

Den 7-punkts Likert-skalaen gir respondentene flere svaralternativer, slik at man får et mer nyansert datasett. En 7-punkts Likert-skala kan for eksempel se slik ut: 

Hvor enig eller uenig er du i at bedriften hjelper de ansatte med å utvikle karrieren sin?  

Den 10-punkts Likert-skalaen gir respondentene 10 alternativer å velge mellom om, noe som resulterer i data med flere detaljer og større presisjon. Følgende er et eksempel på en 10-punktsskala:

Hvor viktig eller uviktig er det for deg å snakke regelmessig med lederen din om karriereutviklingen?

Net Promoter® Score (NPS) er et kjent Likert-skalaspørsmål som ofte brukes til å måle kundetilfredshet og merkevarelojalitet. Den bruker en 11-punkts Likert-skala fra 0 til 10. Spørreundersøkelsesspørsmålet for NPS skiller seg fra andre skalaer ved at det bruker en numerisk skala i stedet for muntlige beskrivelser.

Hyppighet er en vanlig måleenhet for Likert-skalaer i kvantitative spørreundersøkelser. Den brukes for å samle inn selvrapportert hyppighet av atferd, som bruk av eller kjøp av et produkt, deltakelse i teambyggingsaktiviteter osv. Her er et eksempel på en hyppighets-Likert-skala:

Generelt, hvor ofte handler du i butikken vår?

Ja, en Likert-skala er på ordinalnivå. Intervallene mellom verdiene respondentene kan velge er ikke egentlig like, og kan derfor ikke betraktes som et sett med kvantitative intervaller.

Likert-skalaer fanger opp holdninger og meninger mer presist enn binære spørsmål. For eksempel kan kunder som «liker produktet, men ikke liker det kjempegodt» gi enten «ja» eller «nei»-svar på det binære spørsmålet «Liker du produktet vårt?». Dette gjør det nesten umulig å forstå i hvilken grad kunden faktisk foretrekker dette produktet.

Likert-skalaspørsmål forbedrer til sammenligning kvaliteten på undersøkelsesdataene ved å muliggjøre mer nøyaktige og nyanserte svar fra spørreundersøkelsesdeltakerne.

Det er viktig å holde hver enkelt spørsmålsserie i spørreundersøkelsen fokusert på samme emne. Til syvende og sist vil dette gi mer nøyaktige resultater. Hvorfor? Fordi når tiden kommer for å rapportere dataene, vil man analysere en poengsum som oppsummerer resultatene fra noen få spørsmål.

Du kan for eksempel stille dette spørsmålet først:

Og følg opp med:

Men her har du et spørsmål du bør vente med til en annen del av spørreundersøkelsen:

Hvis man grupperer spørsmål om ett emne og legger sammen svarene for å få en poengsum – «matkvalitet»-summen i dette tilfellet – vil man få mer pålitelige målinger av holdningene til produktet, tjenesten eller arrangementet som undersøkes.

Likert-skalaer er enklere for spørreundersøkelsesdeltakere å forstå og svare på enn åpne rangeringsspørsmål eller «velg alle»-spørsmål. Derfor er det mindre sannsynlig at respondentene går lei av spørreundersøkelsene og blir frustrerte i prosessen med å ta spørreundersøkelsene. De vil få en positiv undersøkelsesopplevelse og være villige til å gi tilbakemeldinger i fremtidige undersøkelser også.

Likert-skalaer gir innsikt i hva kundene, medarbeiderne eller målmarkedet tenker om produktet, virksomheten eller tjenesten, men de forteller ikke hvorfor de mener det de gjør. Med Likert-skalaer kan man for eksempel finne ut at kundene ikke er fornøyde med mobilappen bedriften har lansert, men skalaene gir ikke informasjon om hvordan mobilappen kan endres for å forbedre kundetilfredsheten.

Nøye planlegging av utformingen av spørreundersøkelsene er med på å håndtere «hvorfor». Etter at man har bedt deltakerne om å vurdere tilfredsheten på Likert-skalaer, kan man for eksempel følge opp med et flervalgsspørsmål eller et åpent spørsmål for å høre om grunnene til at de gir disse vurderingene. Ved å kombinere Likert-skalaer med oppfølgingsspørsmål får man et fullstendig bilde av kundeinnsikten.

Tolkningen av Likert-skalapoengene varierer fra respondent til respondent. Enkeltpersoner tenker også forskjellig på ekstreme meninger og holdninger. Det én person kaller «svært enig» kan en annen kalle «ganske enig».

For å dempe problemet med den potensielle subjektiviteten må forskere eller praktikere sørge for at de velger Likert-skalaer med riktig antall skalapoeng. Flere skalapoeng kan bety flere nyanser i data og innsikt, men for mange skalapoeng øker også den potensielle tvetydigheten mellom svaralternativene.

Innenfor noen undersøkelsesemner kan det hende at undersøkelsesdeltakere med vilje velger det nøytrale punktet på Likert-skalaen for å unngå å bli oppfattet som at de har ekstreme oppfatninger. La oss si at en kunde vurderer ulike sider ved produktet, tjenesten eller virksomheten på en Likert-skala fra 1 til 10. I så tilfelle vil de fleste av svarene havne i midten (4–7), og bare et fåtall får høy vurdering (8–10) eller en lavere en (1–3).

Det kan være lurt å sørge for at respondentene vet at undersøkelsen er anonym. Det er også avgjørende å vite når man skal introdusere et nøytralt alternativ eller et midtpunktsalternativ, og det avhenger av det spesifikke spørsmålet som blir stilt.

Denne strukturen anerkjenner for eksempel muligheten for at enkeltpersoner kan oppriktig føle seg nøytrale til opplevelsen:

Vil du si at opplevelsen hadde en positiv eller negativ innvirkning?

Net Promoter Score er en høyt ansett lojalitetsmåling bedrifter bruker for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Det er enkelt å lage en NPS-spørreundersøkelse. Den ber respondenter om å vurdere spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette selskapet til en venn eller kollega?» på en Likert-skala fra 0 til 10.

Svarene kundene oppgir klassifiseres som følger:

Se også: Alt du trenger å vite om NPS®-spørsmål

Poengsum for kundetilfredshet måler kundenes tilfredshet med produktene, tjenestene eller virksomheten. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet spør kundene om tilfredshetsnivået deres på en Likert-skala. Nedenfor står det et eksempel på en type Likert-skala for å måle «tilfredshet»:

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med hastigheten på betalingsprosessen på nettstedet vårt?

Se også: Spørreundersøkelser om kundetilfredshet: Eksempler og tips for å komme i gang

I likhet med NPS, måler medarbeidernes Net Promoter Score de ansattes holdning og lojalitet mot arbeidsgiveren. Medarbeiderne får ett enkelt spørsmål: «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale en venn eller kollega å jobbe i dette firmaet?»

På samme måte kan medarbeidernes svar klassifiseres som følger:

Se også: Hva er Net Promoter® Score for medarbeidere

En spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement måler hvor dedikerte medarbeiderne er til virksomhetens visjon og mål. Innsikt fra undersøkelsen kan antyde hvilken tilstand virksomheten befinner seg i. Man kan holde seg oppdatert om hva de ansatte føler om livet i bedriften ved å bruke Likert-skalaspørreundersøkelser. Forskjellige kategorier som kan undersøkes omfatter opplæring av medarbeidere, karriereutvikling, nye retningslinjer osv.

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med opplæringsmulighetene som tilbys av bedriften?

Se også: Forbedre hele ansettelsesforholdet: strategier og innsikt for at medarbeideropplevelsen skal være bra

Etter et arrangement kan man bruke Likert-skalaer til å innhente tilbakemeldinger fra deltakerne , slik at man kan evaluere hvor vellykket arrangementet var. Uansett om man deltar ved oppmøte på arrangementet eller på internett, kan man bruke spørreundersøkelser for tilbakemelding på arrangementer for å få innsikt i deltakernes samlede opplevelse og holdninger til ulike aspekter av arrangementet. For eksempel:

Hvor nyttig eller lite nyttig var arrangementet for å sette deg i kontakt med personer med lignende interesser?

Se også: Den ultimate veiledningen til spørreundersøkelse om arrangement

Å finne ut hvor enkelt og tiltalende kunder og potensielle kunder synes nettstedet til bedriften er, er en god grunn til å lage en spørreundersøkelse. Man bør være sikker på at bedriften og produktene presenteres på best mulig måte og gir en flott brukeropplevelse. Et Likert-skalaspørsmål for å innhente tilbakemeldinger på nettstedet fra de besøkende kan se slik ut: 

Hvor sannsynlig eller usannsynlig er det at du kommer tilbake til nettstedet vårt for å finne informasjon? 

Det er alltid nyttig å finne ut mer om kundene og vanene deres. Det er viktig for markedsførings- og produktteamet å skreddersy annonser og nye elementer til akkurat det kundene ønsker. Spørsmålene i en Likert-spørreundersøkelse kan føres til en dypere forståelse av meningene og preferansene til kundene. Et spørreundersøkelsesspørsmål for å innhente meninger fra kundene kan se slik ut: 

Hvor viktig eller uviktig for deg er pen emballasje? 

Som nevnt ovenfor, er Likert-skalaene fleksible. Man trenger ikke å bruke en fast undersøkelsesutforming. I stedet kan man bestemme hvor mange skalapoeng som skal brukes i spørreundersøkelsen. 

Det er mange faktorer å vurdere når man skal ta en avgjørelse. Likert-skalaer med færre skalapoeng er enklere å lese og behandle for respondentene, men vil ikke gi like mange detaljer og nyanser. 

Likert-skalaer med flere skalapoeng gir mer detaljerte data, men man ofrer litt når det gjelder svartid. De kan få respondentene til å gå lei raskt. De forverrer også den subjektive tolkningen av skalapoeng.

Man må også bestemme seg for om man vil bruke oddetalls- eller partallsskalaer. Hvis det viktig for prosjektet at undersøkelsesdeltakerne oppgir en holdning, enten den er negativ eller positiv, kan man vurdere å fjerne midtpunktet (det nøytrale punktet) på Likert-skalaen og bruke en partallsskala.

Til syvende og sist må man vurdere hvilke prioriteringer man har og veie faktorene deretter.

For å maksimere effektiviteten til Likert-spørsmål må de uttrykkes presist. 

Når man for eksempel spør om hvor god servicen var på restauranten, er det avgjørende at man viser klart hvilke aspekter av servicen det refereres til – garderobevakt, servitører eller annet. Man må også være tydelig på hvilke sider ved servicen som skal evalueres, for eksempel hastighet, høflighet eller kvaliteten på maten og drikkevarene.

Ved å være mer spesifikk i Likert-skalaer får man mer verdifulle data.

Når man former Likert-skalaer, må man sørge for at respondentene forstår hensikten ved undersøkelsen. Bruk beskrivende ord som svaralternativer for å unngå forvirring om relativ rangering. 

Denne tilnærmingen gjør det lettere for respondentene å finne ut av skalaen på en effektiv måte.

Bipolare konstruksjoner er de der holdninger kan falle på den ene eller den andre siden av et midtpunkt som uttrykker ekte ambivalens eller nøytralitet. Unipolare konstruksjoner brukes når spørsmålet bare dreier seg om mengde og ikke har et nøytralt midtpunkt. Holdningen kan være fra ingenting til maksimalt utslag. 

La oss for eksempel si at du blir bedt om å vurdere hvor nyttig denne artikkelen er. Den faller nok et sted mellom å være den nyttigste artikkelen du noen gang har lest og ikke nyttig i det hele tatt. Derfra kan vi anta at holdningen er noe mellom disse to, som f.eks. «på en måte» nyttig. Dette er et eksempel på en unipolar konstruksjon.

Påstander utgjør en risiko: De fleste er mer enige enn uenige. Dette er fordi respondentene har en tendens til å velge positive svar oftere (kjent som skjevhet med samtykkende svar). Derfor er det mer effektivt å stille et spørsmål enn å komme med en påstand.

Når man har laget Likert-skalaundersøkelsen, er det meste av arbeidet gjort! Man må imidlertid fortsatt analysere dataene fra spørreundersøkelsessvarene for å måle resultatene innenfor målområdet for spørreundersøkelsen. 

Siden Likert-skalaer er skalaer på ordinalnivå, summeres Likert-skalaanalyse best med en median eller en modus. Gjennomsnitt er ikke bestandig nyttige. 

Når man analyserer Likert-skaladata, er det lurt å se på fordelingen av svar på tvers av skalapunkter eller kategorier. Man kan oppsummere prosentandelene for hver svarkategori og deretter visualisere resultatene ved bruk av stolpediagrammer. 

Avhengig av målet med prosjektet kan man også slå sammen Likert-skalapoeng til enklere kategorier. La oss si at det er innhentet data om kundetilfredsheten på en 5-punkts Likert-skala som går fra «ikke fornøyd i det hele tatt» til «svært fornøyd». I så fall kan det være lurt å se på det totale antallet respondenter som ga svarene «ganske fornøyd» eller «svært fornøyd». Dette opplyser teamet om det totale antallet eller prosentandelen av respondentene som har en positiv holdning. Behandlingen av NPS-data er også et eksempel på kategorisering av skalapoeng.

Når dataene fra Likert-spørreundersøkelser analyseres, må man huske at selv om det er en svært nøyaktig måte å samle inn data på, så kan de fremdeles inneholde skjevhet basert på ønsker om å oppnå sosial aksept. Det betyr at folk mest sannsynlig kommer til å gi svar de synes er sosialt akseptable i stedet for å være ærlige, spesielt når det gjelder vanskelige spørsmål. De kan velge å svare med usikre eller nøytrale alternativer i stedet for virkelige preferanser.

På dette tidspunktet er dere snart eksperter på bruk av Likert-skalaer. Her kommer seks tips som gjør at dere blir enda dyktigere.

Hvis dere tilpasser en Likert-rangeringsskala i den neste spørreundersøkelsen dere foretar, får dere best mulig innsikt. Les mer om SurveyMonkey-abonnementer eller opprett en kostnadsfri konto.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.