Grunner til at kundetilfredshet er viktig (og hvordan man kan fokusere på det)

Å måle kundetilfredshet føles kanskje ikke som den viktigste tingen å gjøre på en stor gjøremålsliste. Tross alt har du ting som inntektstall, webanalyser og en rekke prestasjonsindikatorer (KPI-er) som forteller deg hvordan det går med bedriften. Likevel burde du gi kundene en stemme, slik at du kan finne ut hva du burde bli flinkere på. Du vil dessuten gjøre en mye bedre jobb med å forstå hvorfor de store tallene er eller ikke er der de bør være.

Gjennom forskningen vår og det andre har funnet ut, er det tydelig at en ikke kan undervurdere viktigheten av kundetilfredshet. For eksempel er selskaper som måler Net Promoter ® Score (NPS) en tredjedel mer sannsynlig å ha en vekstrate på mer enn 10 % i året:

Hvor vellykket tror du selskapet vårt er?

Det som er mer imponerende, er at bare det å måle kundetilfredshet har vist seg å øke kundelojaliteten – selv om en ignorerer tilbakemeldingene.

Så hvordan kan du dra nytte av å følge nøye med på bestemte tilfredshetsmål? Her er fire konkrete måter du kan bedre sluttresultatet ditt på ved å prioritere tilbakemeldinger fra kunder:

I Forbrukerteknografi-undersøkelsen sin, fant Forrester ut at 45 % av amerikanske forbrukere vil forlate en transaksjon på nettet hvis spørsmålene eller bekymringene deres ikke blir raskt håndtert. Dette får stor innvirkning for bedriften din hvis du ikke oppfyller kundenes forventninger!

De gode nyhetene er at det er to påviste metoder for å komme i forkjøpet og bekjempe slike utfordringer for kundetilfredshet. Den første er å gjøre det lett for kunder å få hjelp når de trenger det. Du kan for eksempel vise telefonnummeret ditt tydelig på hver side på nettstedet ditt. Når kunder vet at de enkelt kan komme i kontakt med en person, vil de kunne føle seg tryggere. Den andre er å tilgjengeliggjøre hjelperessurser for gjør-det-selv-løsninger. Ta deg tid til å gjøre ting som for eksempel å lage en omfattende seksjon med vanlige spørsmål på nettstedet. Ved å legge til svar på de vanligste spørsmålene der hvor kunder kan finne dem, blir det mulig å øke kundetilfredshet og redusere arbeidsbelastningen for kundeservice.

Selvfølgelig er ikke hver bedrift et nettsted. Likevel kan en videreføre denne lærdommen til andre typer bedrifter, da det kan være en nøkkelindikator å tilby hjelp til kunder på kritiske kontaktpunkter. Du bør også spørre eksisterende kunder om tilbakemelding for å finne ut av ganger der de ble forvirret eller følte seg dårlig behandlet.

Ifølge Bain & Company, er det fire ganger så sannsynlig at en kunde kjøper fra en av konkurrentene hvis de har et problem med servicen i motsetning til prisen eller produktet. Ved å vektlegge viktigheten av kundetilfredshet gjennom hele selskapet, vil du kunne skape en kultur som virkelig setter kundene først. Denne kulturen er akkurat det en trenger for å bygge en merkevare som forbindes med utmerket kundeservice. Ettersom en virkelig sterk merkevare er svært vanskelig å kopiere, vil selskapet ditt ha en stor konkurransefordel hvis du fokuserer på å forbedre tilfredsheten gjennom engasjement fra medarbeiderne.

En av de vanligste mytene om maksimering av kundetilfredshet er at det vil føre til betydelig økte kostnader. Ettersom det er seks til syv ganger så dyrt å tiltrekke seg en ny kunde som å beholde en eksisterende, kan en derimot lettere kontrollere kostnader ved å prioritere kundetilfredshet.

Av alle måtene en kan øke kundetilfredshet og maksimere kundelojalitet på, er persontilpassing en av de kraftigste strategiene. Det er større sannsynlighet for at kunder blir komfortable med bedrifter som kjenner dem og dekker behovene deres. I og med at det er lettere enn noensinne å håndtere og bruke kundeinformasjon, vil selskapet ditt alltid lete etter nye måter som kan få hver kunde til å føle seg viktig, og det er viktig å gi dem følelsen av at det du tilbyr er som skreddersydd for dem.

Redusert prissensitivitet er en nøkkelfordel med lojale kunder. Likevel er ikke tilbakevendende kunder de eneste som er åpne for å betale en høyere pris for kvalitet. En rapport publisert av Defaqto Research fant ut at 55 % av forbrukere vil betale mer for en bedre kundeopplevelse. Dette betyr at hvis du gjør kundesuksess til første prioritet, kan du få litt mer slingring på prissettingen og andre steder der du kan ha konkurransefordel. Så ved å levere utmerket kundeservice kan du faktisk øke prisen og fortsatt selge mer enn konkurrentene. God service gir merverdi til produktene.

Nå som du har sett viktigheten av kundetilfredshet for sluttresultatet, er det på tiden å faktisk bruke denne informasjonen. Hvis du er klar til å virkelig sette kundene først og begynne å forstå forbrukernes intensjoner når de handler, kan du bruke disse ideene og spørreundersøkelsesmalene til å ta det neste steget: