KUNDEHISTORIE
Bill Wilson Center bruker data til å forbedre samfunnstjenester
Finn ut hvordan den veldedige organisasjonen Bill Wilson Center benytter tilbakemeldinger i sine boligprogrammer, stipendsøknader og påvirkningsarbeid.
OVERSIKT
Den veldedige organisasjonen Bill Wilson Center støtter mer enn 5000 barn, unge voksne og familier gjennom boligprogrammer, utdanning, rådgivning og påvirkningsarbeid. Det er ingen liten oppgave å prøve å få slutt på hjemløshet blant familier og unge. Dataene utgjør hele forskjellen for å nå målene til Bill Wilson Center. I samarbeid med Listen4Good, en veldedig organisasjon som hjelper sosialsektororganisasjoner med å lage og opprettholde tilbakemeldingssystemer av høy kvalitet, bruker organisasjonen SurveyMonkey til å samle inn tilbakemeldinger på tvers av de mange tjenestene, slik at de hele tiden kan forbedre seg og ha slagkraft.
UTFORDRINGEN
Samle inn gjennomførbare tilbakemeldinger om samfunnstjenester
«For ideelle organisasjoner er tilbakemeldinger viktig fordi vi prøver å oppfylle udekkede behov i lokalsamfunnet», sa Josh Selo, administrerende direktør ved Bill Wilson Center. «Hvordan kan vi forstå hvilke behov som ikke dekkes i lokalsamfunnet med mindre vi spør?». Selv om Bill Wilson Center tidligere hadde innhentet tilbakemeldinger om tilfredshet fra deltakere i bolig- og nærmiljøprogrammene, var ikke dataene av høy kvalitet, nyttige eller tilgjengelige for hele organisasjonen. Da Bill Wilson Center ble introdusert for SurveyMonkey og Listen4Good, oppdaget de hvilken ingrediens de hadde manglet for å etablere mer effektive tilbakemeldingsløkker, identifisere mangler og muligheter og skape gjennomslag.
«Vi samarbeider med folk i lokalsamfunnet som har hatt det svært vanskelig. SurveyMonkey hjelper oss å samle inn tilbakemeldinger på en måte som gjør at vi kan handle ut fra informasjonen vi får.»
Laura Foster
Avdelingsleder for forskning, analyse og påvirkning
Bill Wilson Center
SVARET
Omfattende innsikt som skaper bedre strategier
Bill Wilson Center bruker SurveyMonkey til holde kontakt med deltakerne i boligtjenestene, måle tilfredshet når deltakerne avslutter tjenestene og til å undersøke oppfatningen av programmene hos partnerne i lokalsamfunnet og interne medarbeidere.
For den første undersøkelsen rettet mot unge voksne i selskapets RRH-program (Rapid Re-Housing), klarte Bill Wilson Center å finjustere utformingen takket være SurveyMonkeys ulike spørsmålstyper, Listen4Good-veiledning og tilbakemeldinger fra senterets Youth Impact Partnership (YIP), et ungdomsråd med nåværende og tidligere brukere. Resultatene av denne undersøkelsen avslørte måter Bill Wilson Center kunne forbedre kommunikasjonen og tilgangen til tjenester på. Senteret fikk også en flott Net Promoter Score (NPS®) på 49, som var med på å vise hvor vellykket programmet var.
SurveyMonkey gjør det enkelt for Bill Wilson Center å dele spørreundersøkelser med folk via tekstmeldinger, e-post og QR-koder. Og avdelingsdirektøren for forskning, analyse og påvirkning, Laura Foster, setter pris på at hun kan filtrere resultatene på en rekke ulike måter. Ved å filtrere etter egenskaper som alder eller etnisitet, kan hun for eksempel avdekke hvordan ulike grupper mennesker opplever tjenestene fra Bill Wilson Center.
«Analysene jeg kan gjøre med SurveyMonkey er så enkle», sa Foster. «Vi er i stand til å bruke tilbakemeldinger på en måte som ville vært langt vanskeligere uten funksjonene som er tilgjengelige på SurveyMonkey-plattformen.»
«Med SurveyMonkey kan vi lære av kundene våre hva vi gjør bra og hvor vi har muligheter til å utvikle oss. Ved at vi viser lokalsamfunnet at vi lytter til dem, skapes det en type relasjon der folk har større tillit til hvem vi er som organisasjon.»
Josh Selo
Administrerende direktør
Bill Wilson Center
RESULTATENE
NPS-høydepunkter og datadrevne forbedringer
De interne medarbeiderundersøkelsene til Bill Wilson Center ga lederne mange ideer for å forbedre medarbeideropplevelsen, inkludert et månedlig allmannamøte, et nylansert nyhetsbrev for de ansatte og nye muligheter til å anerkjenne innsatsen og tiden medarbeiderne legger inn. Og etter å ha lansert tilbakemeldingsdrevne initiativer for RRH, bekreftet en oppfølgingsundersøkelse at kommunikasjonen var blitt bedre og at deltakerne hadde nytte av opplæringen for nyansatte. I tillegg gikk NPS for RRH-programmet fra flott til enestående med en økning på 29 poeng, som økte poengsummen til 78.
En innsikt i boligprogrammet viste at 60 % av unge voksne og 40 % av familiene trengte hjelp med transportutgifter. Disse dataene hjalp Bill Wilson Center med å skaffe et stipend til å forsyne deltakerne med bensinkort. «Når vi kan bruke dataene vi får fra tilbakemeldinger i en stipendsøknad eller en nyhetsartikkel, gir det et høyere nivå av troverdighet til tjenestene våre og budskapet vårt», sa Foster. «Det gir også styret en veldig god innsikt i arbeidet vi gjør.»
SurveyMonkey har vært viktig for Bill Wilson Centers strategiske planlegging og har hjulpet organisasjonen å nå ut til styremedlemmer, samfunnsledere, myndigheter og donorer for å finne ut hva organisasjonen gjør bra, hva den kan gjøre bedre og hva den bør fokusere på videre. «Med spørreundersøkelsen vår for strategisk planlegging kunne vi lage en treårsplan som det var bred enighet om blant interessentgruppene våre», sa Selo. «De følte at vi hadde riktig informasjon og en klar visjon for hvor vi skulle, noe som ikke hadde vært mulig uten SurveyMonkey.»
Få fart på oppdraget til den ideelle organisasjonen med tilbakemeldinger
Skap programmer og opplevelser som gir best mulig resultat i lokalsamfunnene.
Vil du finne ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe organisasjonen din?
Be om en demonstrasjon av SurveyMonkey Enterprise i dag.
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.