Net Promoter®-poengsummen

"På en skala fra null til hundre, hvor sannsynlig er det at du anbefaler noe til en venn eller kollega?"

Hvis du har sett dette spørsmålet før, har du støtt på Net Promoter-poengsum (NPS) - en metodologi som måler kundens meninger. NPS ble pionert av Fred Reichheld, forfatter av "The Ultimate Question", og den forutser sannsynligheten for at en kunde kjøper på nytt fra deg, eller anbefaler firmaet ditt til en venn.

Beregner Net Promoter-poengsummen:

Reichheld utviklet NPS-metodologien som er basert på å stille kunden et enkelt spørsmål. Dette spørsmålet forutser både gjenkjøp og henvisninger: "På en skala fra null til hundre, hvor sannsynlig er det at du anbefaler noe til en venn eller kollega?"

Svarene kundene oppgir klassifiseres som følger:

• 0 - 6 = "Baktalere"
• 7 - 8 = "Passive"
• 9 - 10 = "Promoterere"

NPS-en beregnes ved å trekke fra prosentdelen av respondentene som merkes som "Baktalere", i fra prosentdelen av respondentene som merkes som "Promoterere":

% av Promoterere - % av Baktalere = NPS

Net Promoter-poengsummen kan variere fra -100 til 100.

Hvis du vil beregne Net Promoter-poengsummen med SurveyMonkey-malen, følger du denne enkle fremgangsmåten:

• Last ned spørreundersøkelsessvarene til et Excel-regneark.
• I Excel-arket angir du respondentene som "Baktalere", Passive" og "Promoterere" ved å legge sammen antall svar fra hver klassifisering.
• Generer den totale prosentdelen for hver gruppe ved å dividere totalsummen av alle gruppene på totalantallet spørreundersøkelsessvar.
• Trekk den totale prosentdelen av "Baktalere" i fra den totale prosentdelen "Promoterere". Da får du din NPS.
  

  Eksempel:

  Hvis du mottok 100 svar på spørreundersøkelsen:

  10 responses were in the 0 - 6 range (Detractors)
  20 responses were in the 7 - 8 range (Passives)
  70 responses were in the 9 - 10 range (Promoters)

  Hvis du beregner prosentdelene for hver gruppe, får du henholdsvis 10 %, 20 % og 70 %.

Trekk 10 % (Baktalere) i fra 70 % (Promoterer), og dette blir 60 %. Da en Net Promoter-poengsum alltid vises som et heltall og ikke en prosentdel, blir NPS-en din helt enkelt 60.

Fordeler med Net Promoter-poengsum:

Den største fordelen med NPS er hvor enkel det er. Poengsummen er enkel å beregne, og med SurveyMonkeys mal for Net Promoter-poengsum kan du spørre kundebasen din på få minutter.

NPS-en gjør i tillegg kundeopplevelsen målbar for den øvre ledelsen. De kan se hvor bra avdelingene presterer med én enkelt metrikk. Dette introduserer et felles språk som er enkelt å forstå av alle: er denne kunden en promoterer eller en baktaler?

Ulemper med Net Promoter-poengsum:

NPS-en har også sine kritikere. Mange akademikere mener det ikke er bra at firmaer bare baserer seg på ett tall, og de ville ha anbefalt en fullstendig spørreundersøkelse om kundetilfredshet for å få mer nyttige data.

NPS-en er bare en resultatmetrikk, og den forteller ikke ledelsen hva som må rettes opp. En positiv Net Promoter-poengsum vil ikke direkte føre til en økning i omsetning, mens korrigeringstiltak som et resultat av en tradisjonell spørreundersøkelse vil ha en påvirkning på bunnlinjen.

Bruk imidlertid NPS-metoden for å få et raskt, enkelt overblikk over kundene, for å se om det er mer sannsynlig at de promoterer eller baktaler firmaet.

Prøv malen for Net Promoter-poengsum nå!

Net Promoter Score is a trademark of Satmetrix Systems, Inc., F . Reichheld, and Bain & Company.

På utkikk etter andre spørreundersøkelsesmaler og -spørsmål?

• Firmaspørreundersøkelsesmaler
• Spørreundersøkelsesspørsmål for kundetilfredshet
• Spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet
• Spørreundersøkelsesmaler for medarbeidertilfredshet
• Spørreundersøkelsesmaler for arrangementsplanlegging
• Gratis spørreundersøkelsesmaler
• Spørreundersøkelsesmaler for personalressurser og opplæring
• Spørreundersøkelsesmaler for markedsføring
• Spørreundersøkelsesmaler for markedsundersøkelser
• Spørreundersøkelsesmaler for veldedige organisasjoner
• Spørsmålstyper
• Spørreundersøkelsesmaler for utdanning