Spørreundersøkelser om kundetilfredshet

Hva sier kundene?

Har du noen gang lurt på hva kundene egentlig sier om deg? Ønsker du gode Yelp- eller Google-anmeldelser? Ønsker du at du kunne øke antall tilhengere på Facebook-siden? I et konkurrerende marked hvor sosiale medier har satt kunden i sentrum, er det enda viktigere å vite eksakt hva kundene mener. Det at du engasjerer kundene og sørger for at alle i firmaet deler samme visjon - på tvers av avdelinger og geografier - er viktige komponenter for at firmaet skal lykkes.

Ikke bare vil spørreundersøkelser for forbrukere og Net Promoter-poengsumanalyse få deg til å forstå faktorene som styrker relasjoner, øker salg og bygger kundelojalitet, de bidrar også til at du kan definere og sette deg kort- og langsiktige mål.

Spørreundersøkelser for kunder vil til syvende og sist øke firmaets, produktets eller tjenestens renomé, og drive firmaets vekst.

Hvorfor spørreundersøkelser for kunder?

Med spørreundersøkelser for forbrukere kan du fastslå hva kundene liker, ikke liker og områdene for forbedring. Hva synes for eksempel gjennomsnittskunden om prisene dine? Er de for høye? Akkurat passe? Hvor bra er medarbeidernes kundeservice og hvordan forstår kundeteamene de voksende behovene til kundene - og prospektene? Misliker brukerne deler av kundeopplevelsen? Du kan også sende ut en spørreundersøkelse for å finne ut hvorfor klienter ikke handler hos deg lenger, hvordan du kan vinne dem tilbake og hvordan du kan forhindre kundetap i framtiden. Gi medarbeiderne muligheten til å oppfylle milepæler basert på klientbehov. Og, hvis du utvikler et nytt produkt eller oppdaterer et eksisterende prosjekt, kan kundene gi deg verdifulle tilbakemeldinger om design og funksjonalitet. Brukere kan ofte fortelle om problemer som ellers ikke ville ha blitt oppdaget.

Slik begynner du

Hvilke spørsmål bør du stille og når bør du stille dem?

Dette avhenger av målene dine og eksakt hva du ønsker å finne ut eller forbedre. Her kan du se noen vanlige områder som mange firmaeiere ønsker svar på med spørreundersøkelser om kundetilfredshet.

• Produkt-/tjenesteytelse. Ditt lokale spaanlegg kan spørre klienter som ikke har brukt massasjetjenestene på flere måneder om å identifisere hva som gikk galt, og hva medarbeiderne kan gjøre for å få klientene tilbake. En spørreundersøkelse for kundetilbakemelding kan også være et bra verktøy for å måle medarbeidertilfredsheten og hvordan hver persons rolle er knyttet til klientens tilfredshet.
• Produkttilbakemelding. Et campingutstyrsfirma som lanserer en ny produktserie kan lage en nettbasert spørreundersøkelse, som sendes ut til kunder som akkurat har foretatt et kjøp. Tålte det nye og revolusjonerende teltstoffet værforholdene? Resultatene kan gi verdifull informasjon om hvordan du forbedrer produktfunksjoner og retter opp designfeil.
• Ny produktutvikling. Et drikkevareselskap kan sende ut en spørreundersøkelse om kundetilfredshet for å lage eller sette i gang med nye formuleringer og dra nytte av nye muligheter. Bør de se på helsebringende drikker? Betyr det sukkerfrie drikker eller drikker med få kalorier? Spørreundersøkelsesdata kan avsløre hva kundene ønsker å drikke (og hva de ikke ønsker å drikke).
• Kundelojalitet. Med spørreundersøkelser kan du finne de mest lojale kundene og de som påvirker salget mest. Merkevarehelter, storforbrukere, lojale merkevarekunder, merkevarekunder. Uansett hva du kaller dem så er disse svaret på det du gjør riktig, hva du bør fortsette med og hva du bør begynne med. Det at du viser kundene at du lytter er veldig verdifullt.
• Holde kontakten. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet er et flott verktøy for å drive regelmessig kommunikasjon mellom deg og dine kunder. Spør dem hvordan de har det, hvilke forslag de har og eventuelt tilby belønninger til lojale kunder for at de besvarer spørreundersøkelsene.
• Markedsundersøkelser. Ønsker du å utvikle et nytt tjenesteområde? Bli kjent med potensielle målmarkeder ved at du først sender ut en nettbasert spørreundersøkelse for å finne ut mer om demografikk, som alder, kjønn, inntekt, hobbyer osv.
• Etablere ytelsesmål. Nå som du har alle disse dataene må du sørge for at tilbakemeldingene implementeres. Bruk spørreundersøkelser for kundetilbakemelding for å nå ut til kundene og måle fremgangen med jevne mellomrom. Dra nytte av det du har lært fra disse verdifulle dataene for å øke omsetningen og forbedre kunde- og medarbeidertilfredshet og -lojalitet.
• Ledelsesrapportering. Data fra spørreundersøkelser om kundetilfredshet kan også hjelpe ledere til å identifisere viktige pådrivere og metrikker, som de bør spore på tvers av avdelinger og roller.

3 tips for å lage vellykkede spørreundersøkelser for kunder

Sett i gang. Kjemp. Vinn. Eller, det er vel mer slik: Spør. Lytt. Vinn. I tillegg til å bruke spørsmål som er sertifisert av fagfolk innenfor metodikk i områdene som vi allerede har nevnt, bør du også følge disse tipsene for å lage flotte spørreundersøkelser:

1. Vær tydelig. La oss si at du ønsker å finne ut kundetilfredsheten ved et hotellopphold. Ikke la respondentene gjette hva du mener. Fortell dem. Spør om romservicen var rask, om svømmebassenget var rent, om innsjekkingsassistenten var vennlig, om sengen var komfortabel osv.
2. Vær spesifikk. Ikke still spørsmål om generelle konsepter eller ideer. Spør om spesifikke konsepter eller ideer (dvs. det å være en "bra person" er generelt, det å være "høflige mot kelnere" er spesifikt). Et spørsmål som fokuserer på et spesifikt konsept kalles for et "begrep-spesifikt" spørsmål (begrep er bare et finere ord for konsept).
3. Still mange spørsmål. Det å stille flere spesifikke spørsmål i stedet for ett generelt spørsmål gjør det ikke bare enklere for respondentene å besvare dem, men det vil også gjøre dataene enklere å analysere og bruke i praksis. Fortalte kelneren om dagens spesialretter. Tok kelneren bestillingen innen kort tid. kunne kelneren besvare alle spørsmålene? Klarte kelneren å koordinere serveringen av alle de ulike rettene?

Uansett hvilket mål du jobber mot, vil du komme nærmere målet hvis du har en handlingsplan for hvordan du skal bruke denne informasjonen. Du bør også sende ut spørreundersøkelser jevnlig - minst én eller to ganger per år - for å få en bedre forståelse av hvor du bør fokusere innsatsen med å øke kundetilfredsheten, og hvordan du gjennomfører dette. Hvis du ønsker å fortsette å levere flotte resultater, bør du be om og samle inn tilbakemeldinger ofte.

Trenger du starthjelp? SurveyMonkey gir deg en rekke maler og spørsmålseksempler som er sertifiserte av fagfolk innenfor metodikk. Ta en titt på våre spørreundersøkelsesmaler for kunder eller spørreundersøkelsesmaler for småbedrifter for å få svarene du trenger, og kom i gang i dag.

På utkikk etter flere spørreundersøkelsestyper og -eksempler?

• Spørreundersøkelser for firma
• Sertifiserte spørreundersøkelsesspørsmål
• Spørreundersøkelser for forbrukere
• Spørreundersøkelser om kundelojalitet
• Spørreundersøkelser for medarbeidere
• Spørreundersøkelser om medarbeidertilfredshet
• Spørreundersøkelser for arrangementsplanlegging
• Spørreundersøkelse for personalressurser og opplæring
• Spørreundersøkelse om jobbtilfredshet
• Spørreundersøkelser for markedsføring
• Spørreundersøkelser for markedsundersøkelser
• Måling og testing
• Spørreundersøkelser for legevitenskapsforskning
• Spørreundersøkelser for veldedige organisasjoner
• Meningsmålinger på nett
• Nettbaserte spørreskjemaer
• Spørreundersøkelser for produkttilbakemeldinger
• Utdanningsspørreundersøkelser
• Morsomme spørreundersøkelser