En enkel måte å levere på hvert kontaktpunkt

Forbedre kundetilfredshet ved å se på alle kontaktpunktene dine.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Hver bedrift ønsker å forbedre kundetilfredshet, men med mindre du tenker på kundene ved hvert kontaktpunkt, er det mulig du kludrer det til.

Du kan alltid levere et godt produkt, med et smil, men et villfarent kontaktpunkt, som en annonse som ikke treffer målet, faktureringsfeil eller et besværlig nettsted kan skremme kunder. Heldigvis er de fleste kontaktpunktene under din kontroll. Alt du må gjøre er å identifisere dem – alle! – og begynne å samle inn tilbakemeldinger.

Hva er kontaktpunktene for kunder?

Kontaktpunkt for kunder er merkets punkt for kundekontakt, fra start til slutt. For eksempel kan kunder finne bedriften på nett eller i en annonse, se vurderinger og anmeldelser, besøke nettstedet, handle i butikken eller kontakte brukerstøtte. Det ser ut som en lang liste, men dette er bare et par av kontaktpunktene!

Gratis e-veiledning for tilbakemelding fra kunder Få bedre tilbakemeldinger ved alle kontaktpunktene. Sjekk vår gratis e-veiledning for ekspertveiledning, tips og eksempler.

Sjekk det →

Så hva er kontaktpunkt?

Definisjon på kontaktpunkt: Et kontaktpunkt er enhver tid en potensiell kunde eller kunde er i kontakt med merket – før, mens og etter de kjøper noe fra deg.

Å identifisere kontaktpunktene er første trinn mot å lage et kart over kundereisen og sørge for at kundene er fornøyde på hvert trinn på veien.

Her er en måte du kan ta hensyn til alle kontaktpunktene slik at du ikke går glipp av en mulighet til å lytte til kundene dine og innføre forbedringer som holder dem fornøyd.

Finn dine kontaktpunkt for kunder

Identifiser kontaktpunktene for kunder ved å lage en liste over alle stedene og tidene kundene kommer i kontakt med merket ditt. Vi har satt sammen en liste over kontaktpunkt her, men det kan variere for hver bedrift.

Er du bekymret over å gå glipp av kontaktpunkt? Sett deg i kundenes sted.

Ettersom det er så mange måter kunder kan oppleve merket ditt, kan det virke utfordrende å finne alle kontaktpunktene i utgangspunktet. Men du kan gjøre denne oppgaven enklere ved å gå ut av din egen rolle – og sette deg i kundens sted.

Nå er du kunden. Sørg for at du har penn og papir tilgjengelig, du bør ta notater mens du er i kundens tankesett.

Still deg selv følgende spørsmål:

Hvor går du (og hvordan kommer du deg dit) når du:

  • Har et problem som må løses?
  • Oppdager produktet eller bedriften som vil løse det problemet?
  • Foretar kjøpsavgjørelsen?
  • Møter bedriften etter kjøpet?

Når du går gjennom kundens reise selv trinn for trinn, bør alle delene være ganske åpenbare.

Du kan også klare denne oppgaven ved å be kunder fortelle deg om opplevelsen med merket ditt, eller legge spørsmålene ovenfor til en spørreundersøkelse.

Slik kan du bruke kartet over kontaktpunkt for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder

Å kjenne til kontaktpunktene er bare halve kampen. For å forbedre kundetilfredshet, må du sørge for at hvert kontaktpunkt fører til en positiv kundeopplevelse, og at reisen som en helhet leverer i henhold til kundenes forventning.

For å se hva som fungerer, kan du sende ut spørreundersøkelser for tilbakemeldinger fra kunder ved hvert større kontaktpunkt. Men sørg for at du ikke glemmer det store bildet, så se alltid på hele kundereisen. Finn ut hvorfor alle organisasjoner bør måle kundetilfredshet.