6 løsninger som kan forbedre teamets brukerstøtteferdigheter

Slik sørger du for at brukerstøtteteamet ditt er dyktig, empatisk og engasjert.

Hva er det viktigste du kan gjøre for å forbedre forholdet til kundene dine? Svaret er så opplagt som det er oversett: forbedre brukerstøtten. Uansett hvor bra produktet er, eller hvor dyktige de ansatte er, er direkte kontakt med selskapet ditt en av de tingene som kundene mest sannsynlig husker.

Ergo, er brukerstøtteteamet ditt ofte ansiktet til bedriften din, og kundenes erfaringer vil defineres av dyktigheten og kvaliteten på den hjelpen de får.

En sterk bedrift vil allerede ha gode kunderelasjoner. Men en smart bedrift vil alltid spørre seg selv «Hva er god brukerstøtte?» Hvis du ikke stadig er på utkikk etter muligheter til å forbedre brukerstøtten, så vil kunderelasjonene dine stagnere. Her er noen brukerstøttetips som du kan bruke til å bedre hjelpe kundene dine.

1. Styrk brukerstøtteferdighetene

Først er det viktig å sørge for at brukerstøtteteamet har rett kompetanse til å håndtere kundenes behov. Ved å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og analysere det sammen med kundedata, kan du identifisere hvilke kundeservicerepresentanter som kan trenge profesjonell utvikling på noen av disse områdene.

  • Empati, tålmodighet og soliditet. Noen kunder vil være rasende. Andre vil ha mange spørsmål. Og andre er bare pratsomme. Du må vite hvordan du skal håndtere alle sammen og gi samme grad av service hver gang.
  • Tilpasningsevne. Hver kunde er forskjellig, og noen kan til og med endre seg på ukesbasis. Man bør være i stand til å håndtere overraskelser, fornemme kundens humør og tilpasse seg deretter. Dette inkluderer også en vilje til å lære – det å yte god brukerstøtte er en kontinuerlig læringsprosess.
  • Tydelig kommunikasjon. Sørg for at du formidler til kundene nøyaktig hva du mener. Du vil ikke at kunden skal tro han/hun får 50 % avslag, når han faktisk får 50 % mer produkt. Bruk positivt språk, vær glad uansett hva kunden sier og aldri avslutt en samtale uten å sørge for at kunden er fornøyd.
  • Arbeidsmoral. Kundene setter pris på en representant som ikke gir seg før problemet er løst. Samtidig må du ha god kontroll over tidsstyring og ikke bruke for mye tid på håndtering av en kunde mens andre venter. Hold fokus på målene dine for å oppnå den rette balansen.
  • Kunnskap. Til syvende og sist stoler kundene på deg for kunnskap om produktet. Hold deg oppdatert nok til å svare på de fleste henvendelser og du skal vite hvor du skal gå hvis spørsmålene blir for detaljerte eller tekniske for deg å svare på. Men ikke vær redd for å si «Jeg vet ikke, jeg heller». Kundene vil sette pris på ærligheten og hjelpen din til å finne det riktige svaret.
  • Tykkhudet. Kunden er alltid rett … ikke sant? Evnen til å svelge sin egen stolthet og akseptere skyld eller negative tilbakemeldinger er avgjørende. Enten teamet jobber direkte med kunder eller følger med på tilbakemeldinger på sosiale medier, må de ha kundens tilfredshet i tankene.

Ikke sikker på om representantene dine har de rette brukerstøtteferdighetene? Send ut spørreundersøkelse til kundene eller intervjue de for å forstå om brukerstøtteteamet har disse trekkene. Det å kjøre tilbakemeldingen på kundespørreundersøkelsen gjennom CRM-programmet ditt, for eksempel Salesforce kan du ved salgstidspunktet, eller når du sender kunder en faktura se hvor teamets ferdigheter holder og ikke holder mål.

 2. Se på hvert kontaktpunkt

En dårlig kundeopplevelse i løpet av kundens livssyklus kan ødelegge kundeforholdet. I tillegg til å sørge for at riktig kompetanse blir demonstrert, må du være sikker på at de blir demonstrert konsekvent. Følg nøye med på de viktige kontaktpunktene, men sørg for at du har full oversikt over kundeopplevelsen, hvis ikke risikerer du problemer i tjenesten som virkelig kan skade bedriften.

3. Forbedre kundeinteraksjonene

Hvis de ansatte har de nødvendig ferdighetene, er det en god start. Men de må fortsatt forholde seg til kundene dine. Her er noen tips for å sørge for at brukerstøtte både er grundig og godt mottatt:

  • Be representantene prøve å identifisere et felles grunnlag – som felles interesser med de menneskene de hjelper. Det å ha denne forståelsen gjør det enklere å overvinne konflikter ved å menneskeliggjøre forholdet, og det får kunden til å like representanten (og til slutt bedriften).
  • Praktiserer aktiv lytting, slik at kundene føler at de blir hørt. Avklar og omformuler de kundene sier for å sørge for at du forstår dem. Vis empati ovenfor kunden ved å si ting som: «Det må ha opprørt deg» eller «Jeg skjønner veldig godt hva du mener».
  • Innrøm feil, selv om du oppdager dem før kundene. Dette bygger tillit og gjenoppretter selvtillit. Det lar deg også kontrollere situasjonen, refokusere kundens oppmerksomhet og løse problemet.
  • Følge opp etter at et problem er løst. Forsikre deg om at problemet forblir løst og at kundene var fornøyd med servicen. Det å sende en e-post eller en spørreundersøkelse, hvor du ber om tilbakemelding er en utmerket måte å gi kunden beskjed om du fortsatt er på deres side. Det å integrere spørreundersøkelsene i CRM-systemet gjør det mulig å fange opp tilbakemeldinger fra kunder som en del av kontoopplysningene deres.

 4. Forbedre brukerstøttestrategien

De ansatte kan ha ferdighetene og kunnskapen til å kommunisere med kundene dine. Men hvilke organisatoriske strategier kan du benytte for å tilfredsstille kundene dine? Praktiserer proaktiv brukerstøtte ved å gjøre kundene fornøyde, før de kontakter deg med problemer. Slik gjør du det:

  • Vær personlig. Kundene dine vil ha følelsen av at de snakker med virkelige mennesker, ikke roboter og Vanlige spørsmål. Tilby mer enn bare et automatiserte e-postsvar, og ikke la telefonbeskjeder eller nettsiden sende dem rett i kaninhullet. Utnytt sosiale medier (som Facebook, Twitter og Yelp) og svar med en gang kundene legger ut spørsmål eller tilbakemeldinger på siden din. Legg ut bilder og informasjon om dere på nettsiden din. Dette viser kundene dine at dere er virkelige mennesker som arbeider på deres vegne.
  • Vær tilgjengelig. En del av den personlige kontakten er å sørge for at kundene kan nå deg. Hvis bedriften for eksempel i hovedsak opererer via Internett, kan du i noen tilfeller møte lokale kunder eller tilby videosamtaler (for eksempel Skype) for de som bor lengre unna. Jobb tidlig og sent når det er nødvendig, spesielt hvis kundene er i forskjellige tidssoner. Det å også gi kundene den fysiske adressen til bedriften bidrar til å bygge tillit, og minner dem om at bedriften også eksisterer utenfor Internett.
  • Imøtekomme kundene dine. Sørg for at du møter kundenes behov. Vurder å gjøre representanter til kontaktpersoner for bestemte kunder, slik at de kan bygge et forhold. Tilby VIP-behandling til de beste kundene dine for å vise dem at du setter pris på dem. Hvilke spesielle tjenester kan kundene dine like? Sett opp fokusgrupper, intervju kunder eller gjennomfør en spørreundersøkelse for å få ideer.
  • Skap et fellesskap. Kundene dine vil føle seg enda mer verdifulle hvis du behandler dem som viktige medlemmer av et fellesskap. Du kan samle ulike kunder på flere måter, blant annet webinarer, interaktive nettsteder, sosiale medier, messer og konferanser. Og ikke glem at selv om kundene kommer til disse stedene for å lære fra deg, kan du lære like mye – om ikke mer – fra dem.

 5. Sørg for at representantene er engasjert

Du kan ha de beste brukerstøtteferdighetene og den beste opplæringen i verden, men hvis representantene ikke er engasjert, spiller ikke resten noen rolle. Det å forbedre ansattes engasjement er en annen måte å sørge for at kundene får en bra opplevelse med bedriften. Misfornøyde ansatte sier som regel ikke i fra om problemer, så du bør vurdere å ha en anonym forslagskasse eller en spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement for å se hva som gjør kan «plage» de ansatte.

Det er lurt å vite hva brukerstøtteteamet mener om arbeidsforhold og kompensasjon, muligheter for karriereutvikling, opplæring og sine kollegaer. Vår mal for medarbeiderengasjement gir et godt overblikk.

6. Gi kundene dine en måte å gi tilbakemeldinger på

Uansett hvor proaktiv du er, vil du aldri være i stand til å alltid ligge et hestehode foran problemene som kan oppstå. Du bør ordne en enkel måte kundene dine kan gi bedriften tilbakemeldinger på, for å sørge for at du får informasjon om de hyggelige, de dårlige, og de verste opplevelsen kundene dine har hatt med bedriften din. Det blir enklere for deg å få innblikk i hvilke forbedringer du kan gjøre og gir kundene en mulighet til å gi deg tilbakemelding ved at du enten har en spørreundersøkelse på telefonen etter at man har avsluttet en samtale, sender en spørreundersøkelse på e-post direkte fra CRM-verktøyet eller at de kan gå inn på et skjema på «Kontakt oss»-siden på nettsiden din. Det kan også hjelpe deg med å sørge for at misfornøyde kunder legger igjen klagene sine på svært synlige steder, som sosiale medier.

Uansett hvilke skritt du velger å ta, husk at kundene dine er den viktigste delen av bedriften din, så det å forbedre brukerstøtten bør være en av de høyeste prioriteringene dine. Usikker på hva styrkene og svakhetene til bedriften er? Gjør en innsats for å få tilbakemelding fra både kundene og representantene dine. Du vil ikke bare oppdage kontaktpunkter og ferdigheter som må forbedres, men kundene vil også få inntrykk av at bedriften er opptatt av å gi den beste brukerstøtten.