5 nøkkelindikatorer for kundetilfredshet du må bruke

Kunden har alltid rett. Ikke sant? Men er en kunde som alltid har rett alltid en fornøyd kunde? Ikke nødvendigvis.

Selv om du har kommet inn i kundenes tankegang og du har hørt på klagene deres i sosiale medier (og imøtekommer behovene deres i alle kontaktpunkt for kunder), kan du gå glipp av anledningen dersom du ikke er obs på tallene bak anstrengelsene.

Og i bunn og grunn er fornøyde kunder nøkkelen til bærekraftighet og vekst av enhver bedrift. Jo mer fornøyd kundene dine er, jo mer sannsynlig er det at bedriften din er vellykket – faktisk hele seks ganger mer vellykket.

Slik får du dataene for nøkkelindikatorene for kundetilfredshet

Så hvordan vil du, eller for den saks skyld hvilken som helst bedrift – Fortune 500 eller familiebedrift – måle kundetilfredshet? Svaret er enkelt og bedriftseiere og ledere har gjort det i flere århundre: Spør. Så spør du igjen og spør enda mer.

Du kjenner til det som en spørreundersøkelse for kundetilfredshet. Ettersom kundetilfredshet er et bevegelig mål, må du undersøke kundene kontinuerlig for å finne ut hva som skal til for å gjøre dem tilfreds i dag, i morgen og dagen etter det. Distribuering av spørreundersøkelser for kunder regelmessig for å måle tilfredshet over tid vil hjelpe deg med å finne ut hvordan du klarer deg.

For eksempel kan du sende en tilbakevendende kvartalsvis eller årlig spørreundersøkelse til kunder i din CRM for å forstå hvordan prestasjonen din utvikler seg over tid.

De viktigste nøkkelindikatorene for kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en av mange nøkkelindikatorer som foretak – enten vanlige bedrifter, veldedige organisasjoner, offentlige eller private – måler jevnlig. Nøkkelindikatoren for kundetilfredshet er som vitale tegn for bedriften din: hvis du forbedrer dem, vil du forbedre den generelle helsen til foretaket.

Men selve nøkkelindikatoren for kundetilfredshet består av flere nøkkelindikatorer. Her er noen nøkkelindikatorer for kundetilfredshet du må måle for å sørge for at kundene dine ombestemmer seg:

1. Net Promoter-poengsum (NPS)

I bunn og grunn er NPS en måling av hvor mange av kundene dine som like merket ditt godt nok til å anbefale (eller promotere) det til andre. Dersom det er flere som anbefaler deg enn som ikke anbefaler deg, er poengsummen positiv og du klarer deg generelt sett bra. Hvis like mange promoterer deg som ikke promoterer deg, har du litt jobb foran deg for å lokke kundene fra nøytral- til pluss-kolonnen. Dersom det er flere personer som ikke promoterer bedriften din enn det er som gjør det, må du finne ut hvorfor. Henvisninger er tross alt den beste reklametypen et foretak kan ha. Lag en NPS-spørreundersøkelse for å se hvordan du klarer deg.

2. Ekstremt fornøyd eller veldig fornøyd

Prosentandelen av kunder som vurderer opplevelsen med merket som “ekstremt” eller “veldig” fornøyd er et annet godt barometer for bedriftens prestasjon. Dersom du kan fastslå hvorfor disse personene er så fornøyd, kan du bruke den læringen på mer av kundebasen din.

3. Generell tilfredshet

Alle bedrifter ønsker at alle kundene er 100 prosent fornøyd 100 prosent av tiden – men det er ikke realistisk. Det som er viktig er at denne nøkkelindikatoren for kundetilfredshet alltid går opp. Dersom det generelle tilfredshetsnummeret går opp, beveger du deg i riktig retning. Du kan spore hvorvidt vurderingen går opp ved å sette interne kvalitetsreferanser. Hvordan? Sørg for at du gjentar den samme spørreundersøkelsen for kundetilfredshet slik at du kan måle hvert sett med nye resultater mot det gamle. På den måten kan du sette mål, utpeke problemområder og forbedre vurderingen for kundetilfredshet på den smarte måten. Selv om denne tilnærmingen er veldig nyttig, må du ikke glemme å se på spesifikke kontaktpunkt for å finne ut hva som fungerer og hva som ikke fungerer.

Dersom du bruker en CRM slik som Salesforce, er en flott måte å ta kundenes temperatur å benytte spørreundersøkelser når de når visse milepæler, slik som når de registrerer seg, når de fornyer eller når de kontakter brukerstøtte.

4. Eksterne kvalitetsreferanser for industrien

Når vi snakker om referansemåling, er det også viktig å forstå hvordan merket ditt klarer seg sammenlignet med konkurrentene. Selv bedriftene med høyest vurdering får det bare “rett” omtrent 88 prosent av tiden, så alle kan forbedre seg.

5. Merkeegenskaper

Sørg for at du og kundene dine er på samme side når det gjelder hva de forventer fra bedriften din. Anser kundene den nyetablerte bedriften din som “unik” og “innovativ”? Dersom de ikke gjør det, men du gjør det, må du finne en måte å utjevne forskjellen på. Send en spørreundersøkelse for merkeegenskaper eller spørreundersøkelse for merkeverdi til kunder for å få en følelse av hvordan de anser bedriften din – slik at du kan fortsette å jobbe hardt med å dekke forventningene deres eller jobbe hardere for å endre merkets profil. Når bedriftens og kundenes oppfatning av egenskapene dine er like, er det mye mer sannsynlig at du holder kunder fornøyde og at de kommer tilbake for mer.