Fire viktige punkter for den beste brukerstøtten

På tvers av bransjer, vet du at på det mest grunnleggende nivået, handler god brukerstøtte om å møte kundenes forventninger. Men vet du hva som gjøre brukerstøtten svært god? Ny forskning viser at det å møte kundens forventninger er verdt mye mer enn på levere produkter til rett tid med et smil. (Tweet dette.)

Til boken First, Break All the Rules, gjennomførte Gallup Organization’s Marcus Buckingham og Curt Coffman en omfattende spørreundersøkelse om bedrifter – tilsynelatende den største som noen sinne er gjennomført, og lærte:

Ikke alle bedrifter som gjør det bra bygger et forhold til kundene sine – disse relasjonene er bygget på fire typer kundeforventinger som må pleies (og utvikles over tid).

Gratis e-guide for tilbakemelding fra kunder
Ekspertråd og -tips for å få den tilbakemeldingen du trenger for å holde kundene fornøyde.
Ta en titt på den →

I henhold til Buckingham og Coffman, er de fire nivåene av kunders forventninger nøyaktighet, tilgjengelighet, samarbeid og råd. Og bokens forfatter sier at bedrifter som måler disse viktige nivåene har en bedre forståelse av hva kundene deres virkelig ønsker, utover et godt produkt og utførelse av en tjeneste. Her er en forklaring på de fire forventningene:

Gallups fire nivåer av kundeforventninger

1. Nøyaktighet: Grunnsteinen i bedriften er nøyaktighet – ingen overraskelse for gründere. Hvis du ikke kan skaffe kunden det de vil ha når de vil ha det, vil ikke bedriften din overleve særlig lenge. Pass på at du har dette i order før du gjør noe mer.

2. Tilgjengelighet: Etter transaksjonen vil kundene vite at du fortsatt er der. Har du et raskt og effektivt oppfølgingssystem for returer, spørsmål om produkter eller andre ting? Nøyaktighet og tilgjengelighet er et solid fundament, men det er ikke hele pyramiden.

3. Samarbeid: Utover levering og service ønsker kundene å vite at du virkelig forstår hva de ønsker. Hvordan hjelper bedriften din deres? Er du proaktiv nok for å nå ut, for å se hvordan du kan hjelpe de med å lykkes med sin bedrift? Med andre ord må du vise at du bryr deg om kundene, slik at de vurderer samarbeidet som mindre ensidig (og mer som virkelig samarbeid).

4. Råd:  Når alle de andre forventningen er møtt, ønsker kundene å lære fra deg. Har du materialer for å lære og informere kundene dine? Kan du gi dem anbefalinger som forbedrer livene deres? Dette er det siste forventningsnivået, og det kan knytte det tetteste båndet med kundegruppen.

Møte kundenes forventninger

Nå vet du hvordan du skal oppnå kundetilfredshet, men hvordan kommer du dit?

Sannsynligvis vet ikke kundene dine at de ønsker et samarbeid og råd fra deg – i det minste ikke på et bevist nivå. Det er en god idé å vedlikehold relasjonen med dem på alle nivåer – og finne ut hvordan du kan hjelpe dem med å engasjere deg – ved å sende dem oppfølgende spørreundersøkelser for tilbakemelding fra kunder. Formuler spørsmål basert på hver kundes forventningsnivå for å finne ut hva kunden tenker om deg.

Eksempel på spørsmål for spørreundersøkelser for kundeforventninger:

  • Nøyaktighet: «Ble produktet levert til rett tid som forventet?»
  • Tilgjengelighet: «Hvor raskt og vellykket svarte vi på oppfølgingsspørsmålet ditt?»
  • Samarbeid: «Mener du at bedriften vår jobber proaktivt med organisasjonen din?»
  • Råd: «Har organisasjonen gitt deg råd og anbefalinger som har vært en fordel for deg?»

Når du har samlet inn denne informasjonen kan du forbedre hvordan bedriften din leverer i forhold til de fire forventningsnivåene og med litt flaks, ha fornøyde kunder som kommer tilbake gang på gang. Spesielt hvis du identifiserer kundenes kontaktpunkter og overvåker kundens reise.

Hvis du vil samle inn litt tilbakemelding fra kundene dine kan du ta en titt på spørreundersøkelsesmalen for kundetilfredshet for å bruke ekspertsertifiserte spørsmål og maler for kundetilfredshet på tvers av bransjer.